Юлия Дорохова
Резюме
Проседающая по ключевым точкам ниши. Механику Юлия выполняет: заявку принимает, по базе завершённых банкротов звонит ровно, отчёты трёх бюро заказывает, документы получает. На этом всё и заканчивается - записи при клиенте она не разбирает. В #976109 ( 57) отчёты получены, этап сдвинут, а человек не знает, какой договор по списанному долгу висит активным. За окно 28 сделок, 6 выигранных, 11 потерянных, выручка 290 000 ₽, цикл 34 дня - самая длинная воронка в отделе.
Второй слой - дисциплина касаний. В #976108 ( 74) клиент готов начать, но дата подписания не закреплена и рассрочка не просчитана. В #976110 ( 49) разбор формальный: записи перечислены, а регистрация, самозапрет и планы клиента не выяснены. Самое дорогое - #976111 (🔴 26): корректировка оплачена, отчёты получены, а результат анализа пятый день не отправлен. Это уже не упущенная выручка, а репутационный долг: человек после банкротства заплатил второй раз и получил молчание.
Динамика
Было: 53/100 → Стало: 49/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность»: просадка - в трёх сделках из пяти клиент не услышал разбор своих записей, работа свелась к передаче документов.
- F22 «Соблюдение обещанного дедлайна»: просадка - в #976111 оплаченная корректировка висит пятый день при SLA в сутки.
- F20 «Закрывающий вопрос / CTA»: без движения - закрывающего вопроса на комплекс нет ни в одной из пяти сделок.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (итоговый балл - медиана баллов). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 976111 |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 976111 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 976111, #976120 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 976110, #976120 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976109, #976111 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976109, #976111 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 976110, #976111 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 976109, #976110, #976111 |
| C10. Углубление в боль клиента | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976109, #976110, #976120 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976109, #976111 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 976109, #976110 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976109, #976110, #976111 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976108, #976120 |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976109, #976120 |
| E17. Локализация возражения | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976109, #976120 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976108, #976120 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 976120 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976108, #976109, #976120 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976110, #976111, #976120 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976111, #976109 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 3/5 | бонусный, не штраф; #976109, #976110 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 976109, #976111 |
| G24. Уважение паузы клиента | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 976110, #976120 |
- критичный пункт. F23 - бонусный (плюс к баллу, не штраф за отсутствие).
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 40% | 60% | 5/5 | #976109, #976111, #976120 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 5/5 | #976108, #976110, #976111, #976120 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 49/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
Сильные стороны
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 80% (4/5). Представляется, называет повод звонка, напоминает о совместно пройденной процедуре, не давит. В теме, где человек после банкротства ждёт очередного счёта, спокойный вход довёл #976108 ( 74) до готовности начать программу.
- Механика сбора документов не сбоит. В четырёх сделках из пяти отчёты трёх бюро, паспорт и согласие на обработку на месте: сырьё собрано, ломается следующий шаг.
Системные ошибки
1. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Масштаб: 3 из 5 сделок, ядро услуги не оказано.
Пример: #976109 ( 57) - отчёты трёх бюро получены, этап сдвинут, а что именно висит активным, клиент не знает.
Паттерн: работа понимается как «достать документ», а не объяснить его.
Как надо было: проходить отчёты по пунктам - какие договоры по списанным долгам числятся активными, где не обнулена сумма, какие производства должны быть прекращены; и сразу разделять, что оспаривается заявлениями, а что перекрывается новой историей.
2. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Масштаб: 3 из 5 сделок, готовые клиенты не доведены до подписания.
Пример: #976108 ( 74) - разбор пройден, возражений нет, клиент готов начать, и на этом всё: дата подписания не закреплена, рассрочка не просчитана.
Паттерн: прямой вопрос о деньгах читается как давление на человека, вышедшего из долгов.
Как надо было: «Программа идёт двенадцать месяцев, оплату делим на части. Закрепим подписание на четверг или удобнее в понедельник?» - альтернативный выбор по времени.
3. F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - провал в 40% сделок (2 из 5)
Масштаб: 2 из 5 сделок, одна - оплаченная услуга без результата.
Пример: #976111 (🔴 26) - результат анализа обещан за сутки, пятый день без отправки. Следующий шаг клиента - требование возврата.
Паттерн: оплаченные обязательства не отделены от общей очереди задач.
Как надо было: позвонить сегодня, назвать найденные «хвосты» голосом, отправить план заявлений в бюро и кредиторам.
4. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Масштаб: 3 из 5 сделок, инициатива уходит клиенту.
Пример: #976110 ( 49) - записи перечислены списком, разговор закончен на «если что, обращайтесь». Лид #976120 (🔴 27) так же: когда завершилась процедура и проверял ли себя в ФССП - не спрошено.
Паттерн: клиент после процедуры сам не возвращается.
Как надо было: завершать слотом и вторым каналом - разбор в переписку, созвон на 15 минут, дата в карточке. Думает - касание через 5-7 дней, неактуально - через 1-2 месяца.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Масштаб: 3 из 5 сделок, воронка показывает не то, что есть.
Пример: #976109 ( 57) - статус сдвинут дальше, хотя разбора не было. В #976111 оплата прошла, работа не сделана.
Паттерн: карточка ведётся как отметка о движении, а не как состояние клиента.
Как надо было: этап двигается по факту работы, а не документа; на каждой карточке - задача с датой.
Причины
Корневая причина: работа сведена к сбору документов, а разбор записей, ради которого клиент платит, из процесса выпал
Как сложилось:
- Операционные пункты держатся (A1 - 80%), а всё, что идёт голосом при клиенте, проваливается разом - C9, C10, D13, F20, F21 по 20%.
- Почему? - разбор требует уверенности в предметке: надо читать статусы договоров и понимать, что оспаривается, а что нет. Без неё проще отдать документ и сдвинуть этап.
- Почему? - у этапа «Разбор проведён» нет подтверждающего артефакта, а без показанной ценности закрывать нечем: вопрос о деньгах без диагноза звучит как плата за воздух.
Связанные симптомы: просадка C9 (20%), C10 (20%), D12 (20%), D13 (20%), F20 (20%), F21 (20%), G23 (20%), H1 (40%), H2 (20%).
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | D13. Разбор записей бюро голосом, «хвосты» поимённо | 1/5 (20%) | стоит |
| 2 | F20. Закрывающий вопрос + расчёт рассрочки | 1/5 (20%) | стоит |
| 3 | F22/H2. SLA на оплаченную корректировку и задача с датой | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 4 | C10. Углубление в боль: отказы, приставы, планы на ипотеку | 1/5 (20%) | стоит |
Проверить до разговора
- Прочитай #976109 ( 57) - этап сдвинут, разбора нет. Тема: «документы собраны» против «услуга оказана».
- Прочитай #976111 (🔴 26) - оплачено, пятый день без результата. Тема: срок обязательства.
- Послушай #976108 ( 74) - клиент готов начать, дожима нет. Тема: закрытие на дату подписания.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #976109 этап ты сдвинула. Назови вслух три записи из его отчётов, из-за которых банк откажет.»
- «В #976111 человек ждёт пятый день. Что ты скажешь ему первым предложением, когда позвонишь?»
- «В #976108 клиент был готов начать. Какой вопрос ты не задала и на какую дату надо было закрыть?»
Фокус дня
Фокус дня: D13 - разбирать записи бюро голосом при клиенте, называя «хвосты» поимённо.
Почему этот: это ядро услуги: без разбора нечего закрывать и нечем отвечать на «не хочу платить за воздух».
Критерий: клиент своими словами называет две проблемные записи из своего отчёта, а в карточке есть отметка о разборе с датой.
Примеры из свежих сделок:
- #976108 ( 74): ровный вход довёл клиента до готовности начать программу.
- #976109 ( 57): отчёты получены без объяснения - надо было: «Вот договор, списанный судом, а в бюро он активный. Вот сумма, которая должна быть нулевой. А вот производство по ст. 46.»
Контрольные сделки: #976111, #976108 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.