Сделка #976109
Резюме
Воронка «База завершённых», 60 000 ₽, этап «Отчёты бюро получены». Клиент поднят обзвоном базы: процедуру мы вели сами, определение суда получено три месяца назад. Контакт отработан хорошо - сотрудник напомнил о совместной работе и снял главное недоумение: человек был уверен, что после суда базы обновляются автоматически.
Квалификация собрана: регистрация больше четырёх месяцев, самозапрет клиент снял на Госуслугах при разговоре, кредитов и просрочек нет, доход белый. Отчёты трёх бюро получены.
Дальше сделка встала: разбор при клиенте не проведён восьмой день. Человек не знает, что висит в его отчётах, - он видел цифру рейтинга и решил, что «вроде нормально». Карточка при этом переведена дальше: в CRM сделка выглядит продвинутой. Рост на три пункта дала гигиена.
Динамика
Было: 54/100 → Стало: 57/100
Что изменилось (топ-3):
- H2. Задача с дедлайном: - → 1.0 - появилась задача с датой созвона.
- C10. Углубление: 0.5 → 1.0 - уточнены дата завершения процедуры и проверка в ФССП.
- C9. Потребность: 0.5 → 1.0 - цель названа вслух, срок не привязан.
Оценка переговоров балл 57/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в разговоре и переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на пройденную процедуру |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | во втором касании вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | суд, регистрация, самозапрет, доход |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | цель есть, срок не привязан |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | дата завершения и ФССП уточнены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюме короткое, проверки нет |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про услуги, результат не звучал |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | три части комплекса не показаны |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | стоимость до разбора не называл |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | скепсис принят, не проверен |
| E17. Локализация |
|
да | корректировку и программу не разделял |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | общие слова, без опоры на отчёты |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | на разбор не приглашал |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «как будет время» - без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | разбор обещан «на днях», идёт восьмой |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только переписка, звонка не было |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиент дважды напоминал сам |
| ОФ | 14.5 / 25.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный |
|
да | этап переведён, работа этапа не сделана |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с конкретной датой созвона |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 58 + 0.1 × 50 = 57 | 57/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки: вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Отчёты трёх бюро - сырьё, а не продукт. Продукт возникает, когда сотрудник голосом переводит выписку на человеческий язык: какие договоры по списанным долгам активны, где не обнулена сумма, что осталось в ФССП. Пока разговора нет, платить 60 000 ₽ не за что.
Отдельно опасен разрыв между рейтингом и записями. Клиент посмотрел цифру и успокоился, а стоп-факторы живут в записях. Пока сотрудник не показал это на его отчёте, предложение звучит как навязанная услуга человеку, у которого «всё нормально».
Сильные стороны
- Повод звонка сформулирован верно - «мы сопровождаем не только до завершения процедуры, но и после». Это снимает первую реакцию базы «вы своё уже сделали».
- Квалификация собрана до отчётов - определение суда, регистрация, самозапрет, отсутствие просрочек и белый доход выяснены заранее: разбор можно вести хоть сегодня.
- Цена не названа раньше диагноза - до расшифровки любая цифра звучит как плата за воздух.
Ошибки и точки роста
1. Разбор при клиенте не проведён, отчёты остались файлами
Где: сделка #976109
Цитата: «Отчёты пришли, всё есть, я посмотрю и напишу вам по ним.»
Проблема: ключевой этап ниши пропущен - клиент восьмой день не знает, что у него в бюро. Методика требует разбирать отчёты ПРИ клиенте: пока человек не увидел свои записи, цена звучит как плата за воздух.
Как надо было: звонить в день получения отчётов и разбирать голосом: какие договоры активны, где не обнулены суммы, что показывает ФССП, - и переходить к плану.
2. Карточка переведена на этап, работа которого не сделана
Где: сделка #976109
Цитата: «Перевёл в "Отчёты бюро получены", отчёты же пришли.»
Проблема: этап отражает не поступление документа, а работу с ним. Без разбора сделка выглядит здоровой в отчётности: её не подхватят ни фильтры зависших, ни планёрка.
Как надо было: держать статус равным факту, а в CRM - задачу «созвон-расшифровка».
3. «У меня рейтинг нормальный» принято, но не проверено
Где: сделка #976109
Цитата: «Я понимаю ваши сомнения, давайте дождёмся отчётов.»
Проблема: клиент посмотрел цифру рейтинга и решил, что всё в порядке. Это самое частое заблуждение базы: рейтинг ничего не доказывает, стоп-факторы живут в записях. Восемь дней тишины закрепили мысль, что услуга не нужна.
Как надо было: спрашивать прямо: «Вы смотрели цифру рейтинга или сами записи - статусы договоров, суммы, даты закрытия?» - и на его же отчёте показать разницу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: получение отчётов считается работой этапа, а не моментом, с которого работа только начинается.
Цепочка:
- Почему разбор не проведён? - Задача ощущалась закрытой: документы получены.
- Почему обещание считается выполненным? - Этап описывает документ, а не разговор.
- Почему разговор не стал выходом этапа? - Перевод карточки делается в один клик.
- Почему движение не проверяется? - По продвинутой карточке не спрашивают, что знает клиент.
Связанные симптомы: просадка D13 (0), E17 (0), H1 (0), D12 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), F21 (0.5), F22 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и провести расшифровку голосом, назвав записи поимённо по трём бюро.
- Вернуть статус карточки к фактическому состоянию.
В течение дня:
- Отправить в переписку резюме разбора: что оспаривается, что нарабатывается программой.
- Собрать план под цель клиента с контрольными точками по рейтингу.
В ближайшее время:
- Перевод на «Отчёты бюро получены» - только после разбора при клиенте.
- Задача «созвон-расшифровка» - в день поступления отчётов.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отчёты из трёх бюро пришли, я их разобрал. Вы смотрели цифру рейтинга - она не выглядит страшно. Но банк принимает решение не по ней, а по записям: часть договоров по списанным долгам до сих пор числится активными.
В переписке такие пункты читаются как приговор, а голосом за двадцать минут понятно, что снимается заявлением, а что перекрывается новой историей платежей. Предлагаю созвониться завтра в 11:00. Завтра или послезавтра?
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Мы вели вашу процедуру. Сопровождаем и после завершения - как раз по этому поводу.»
- Развести рейтинг и записи: «Цифру вы видели. Записи - нет, а банк смотрит именно их.»
- Назвать находки: активные договоры по списанным долгам, необнулённые суммы, неверные даты, статус в ФССП.
- Честная граница: факт банкротства не удаляется, он хранится по закону; убираем ошибки кредиторов и формируем дисциплину за 12 месяцев.
- Закрыть: «План готов. Подписываем в четверг или в пятницу?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У меня рейтинг высокий, мне ничего не нужно» | «Рейтинг - одна цифра, а банк читает записи. У вас договоры по уже списанным долгам стоят активными: для скоринга это действующая задолженность, и рейтинг этого не перекроет.» |
| «Кредитная история сама очистится через несколько лет» | «Записи о договорах со временем уходят, а ошибки кредиторов - нет: они висят, пока их не оспорят заявлением. И пустая история для банка не лучше плохой - ему нужны свежие погашенные кредиты.» |
| «Я больше никогда не буду брать кредиты» | «Это ваше право. Но записи в бюро смотрят не только банки: страховые, аренда жилья, лизинг, иногда работодатель. Ошибки лучше снять независимо от планов на кредиты.» |
| «Я уже проверял в одном сервисе, всё нормально» | «Сервисы показывают не все бюро. Мы заказали отчёты во всех трёх, и расхождения между ними у вас есть. Покажу на созвоне, где именно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.