Сделка #976108
Резюме
Воронка «Восстановление после банкротства», 56 000 ₽, этап «Греем/следим». Клиент - завершённый банкрот нашей же процедуры: определение суда получено пять месяцев назад, регистрация больше четырёх месяцев, самозапрет снят, доход белый. Вход в программу подходит полностью.
Ядро работы сделано честно. Отчёты трёх бюро - НБКИ, ОКБ и Скоринг бюро - заказаны одной датой и разобраны при клиенте голосом. Найдены «хвосты»: два договора по списанным долгам числятся активными с необнулёнными суммами, у третьего кредитора неверная дата закрытия. Рейтинг около 520 - красная зона, до порога, с которого банк смотрит заявку, почти двести пунктов. Клиент увидел это и сказал, что готов начать.
Провал там, где сделка должна была закрыться. Дата подписания не закреплена, рассрочка не просчитана: на прямой вопрос «а можно частями?» прозвучало «что-нибудь придумаем». Пятые сутки человек висит в «почти да».
Динамика
Было: 75/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
- F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - был слот созвона, стало «как надумаете, наберите».
- D14. Обход цены: 1.0 → 0.5 - на вопрос про рассрочку общее «придумаем» вместо разбивки по частям.
- G24. Пауза клиента: 1.0 → 0.5 - пауза «до выходных» истекла, касания не последовало.
Оценка переговоров балл 74/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод звонка |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на пройденную процедуру |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разговор сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | суд, регистрация, самозапрет, доход |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | цель названа, срок не привязан |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | ФССП и текущие платежи уточнены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | готовность вопросом не проверена |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил результатом: «хвост снимаем заявлением» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | защита от производств в состав не вошла |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | «придумаем» вместо расчёта рассрочки |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «дорого» - про удобство оплаты |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | корректировку и 12 месяцев не разделил |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | без цифр по рейтингу |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | начать предложил, о дате не спросил |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | инициатива отдана клиенту |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт обещан на день, не отправлен |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | в переписку не продублировано |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза истекла, касания нет |
| ОФ | 18.5 / 25.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «на неделе» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 75 = 74 | 🟢 74/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки: вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Разрыв процесса: диагностика сделана целиком, работа по решению клиента - нет. Человек был уверен, что после завершения процедуры базы обновляются сами, и впервые увидел обратное: долги списаны судом, а в бюро активны. Дальше требовался обычный ход - перевести согласие в дату подписания.
Пока клиент помнит два активных договора в своём отчёте, он готов платить за то, чтобы их убрали. Через неделю останется сумма 56 000 ₽ и вопрос «а точно ли это работает».
Сильные стороны
- Разбор голосом при клиенте - отчёты трёх бюро пройдены по строкам: какие договоры активны, где не обнулены суммы, где неверная дата закрытия.
- Квалификация входа собрана полностью - определение суда, регистрация, самозапрет и доход проверены до разговора о цене. Сделка не развалится на скоринге банка.
- Честная граница проведена - факт банкротства не удаляется, он хранится по закону; убираются ошибки кредиторов, а дисциплину формирует программа.
Ошибки и точки роста
1. Дата подписания не закреплена
Где: сделка #976108
Цитата: «В общем, вы подумайте, как надумаете - наберите, мы всё оформим.»
Проблема: сделка была на пике готовности, и инициатива отдана клиенту. Это значит не «клиент подумает», а «клиент остынет»: возражений нет - значит и повода звонить нет. У завершённого банкрота вдобавок нет привычки самому обращаться за платной услугой.
Как надо было: «До вечера пришлю расчёт по частям, в четверг в 12:00 подписываем договор и в тот же день уходят заявления в бюро и кредитору. Четверг или пятница?»
2. Рассрочка не просчитана, хотя вопрос задан прямо
Где: сделка #976108
Цитата: «Можно частями, конечно, что-нибудь придумаем.»
Проблема: клиент сам поднял оплату - это сигнал готовности, а не возражение. «Придумаем» превращает конкретный вопрос в неопределённость. Отдельно не названа вторая сумма - расходы по программе: около 31 000 ₽ за год, из них порядка 16 000 ₽ переплаты. Всплыв позже, она обнулит доверие.
Как надо было: называть разбивку сразу - корректировка, программа на 12 месяцев, защита от производств, по каждой части сумма и дата; там же расходы по кредитам этапов.
Причины текущего состояния
Корневая причина: закрытие сделки не отдельный шаг процесса, а предполагаемое следствие хорошего разбора отчётов.
Цепочка:
- Почему дата подписания не названа? - После согласия клиента разговор считался завершённым.
- Почему согласие считается целью? - Ценность привязана к качеству диагностики, а не к решению клиента.
- Почему разбор ощущается результатом? - У этапа «Греем/следим» нет обязательного выхода с датой.
- Почему у этапа нет выхода? - Расчёт платежей не обязательный артефакт: без шаблона его заменяют устным «придумаем».
Связанные симптомы: просадка F21 (0.5), D14 (0.5), F22 (0.5), G23 (0.5), G24 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Собрать расчёт по трём частям с суммами и датами, добавить расходы по кредитам этапов.
- Позвонить и закрыть на день подписания, дав выбор из двух слотов.
В течение дня:
- Поставить задачу в CRM с точной датой подписания вместо «на неделе».
- Продублировать в переписку итоги разбора и контрольную точку.
В ближайшее время:
- Сделать расчёт по частям артефактом этапа «Греем/следим».
- Касание не закрывается без даты договора.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Подготовил расчёт. Работа делится на три части: корректировка записей - два договора по списанным долгам у вас до сих пор активны, по ним уходят заявления в бюро и кредиторам с определением суда; программа на 12 месяцев, которая нарабатывает новую дисциплину; защита от возобновлённых производств.
Всю сумму сразу вносить не нужно, результат каждой части виден в свежем отчёте бюро. Стоимость нашей работы 56 000 ₽, разбивку приложил. Отдельно посчитал расходы по программе - около 31 000 ₽ за год, из них порядка 16 000 ₽ переплаты по кредитам этапов. Предлагаю подписать договор в четверг в 12:00 и в тот же день отправить заявления. Четверг или пятница?
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Вы говорили, что готовы начать. Я посчитал платежи по частям работы.»
- Показать быструю победу: два активных договора, заявления в бюро, ответ за 20 рабочих дней.
- Назвать разбивку вслух: сумма первой части, когда вторая и третья; отдельно - расходы по кредитам этапов.
- Провести честную границу: факт банкротства не удаляется, убираем ошибки кредиторов.
- Закрыть на дату: «Подписываем в четверг в 12:00 или удобнее пятница утром?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне при банкротстве говорили, что проблем не будет. А теперь опять платить?» | «Процедура сделала своё - долги списаны судом. Но она не приводит в порядок базы: два договора по этим же долгам до сих пор активны в бюро. Это отдельная работа, и до завершения процедуры её сделать было нельзя.» |
| «Гарантируете, что кредит одобрят?» | «Нет, и никто честный не гарантирует - решение принимает банк. Наша зона: снятые ошибки кредиторов и новая история платежей за 12 месяцев.» |
| «Сначала результат - потом оплата» | «Первая часть проверяемая: заявления уходят в день подписания, через 20 рабочих дней вы сами закажете свежий отчёт и увидите, снялись записи или нет.» |
| «Это дорого» | «Сумма разбита по частям. Первая самая быстрая: ответ бюро увидите раньше, чем начнётся вторая.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.