Сделка #976111
Резюме
Воронка «Корректировка КИ», 12 000 ₽, этап «Греем/следим». Корректировка ОПЛАЧЕНА. Клиент - завершённый банкрот, определение суда прислал вместе с оплатой, отчёты трёх бюро загрузил сам шесть дней назад. Анализ записей не отправили, разговор не проведён - пятый день тишины. Человек заплатил и не получил услугу.
Это самый дорогой репутационно тип провала в нише. Клиент после процедуры платит юристам второй раз и берёт малый чек как проверку. Молчание подтверждает худшую гипотезу - «при банкротстве говорили, что проблем не будет, а теперь ещё и деньги взяли». Дальше не только возврат, но и отзыв.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → - - анализ обещан за два дня, идёт шестой.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - касания нет ни в разговоре, ни в карточке.
- H2. Задача с дедлайном: 1.0 → - - задача просрочена на пять дней.
Оценка переговоров балл 26/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливый, ровный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено при обращении |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | на входе да, после оплаты нет |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на заявку, не на суд |
| B7. Перехват инициативы |
|
да | после оплаты писал только клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | дата завершения спрошена, ФССП нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | цели со сроком нет |
| C10. Углубление |
|
да | доход и обязательства не уточнялись |
| C11. Понимание |
|
да | ситуация вслух не собиралась |
| D12. СПВ |
|
да | о результате речи не было |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | состав корректировки не назван |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | стоимость названа корректно |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «а это вообще законно?» без работы |
| E17. Локализация |
|
да | корректировку и программу не разделял |
| E18. Через ценность |
|
да | диалога по существу не было |
| E19. Присоединение |
|
да | присоединения не прозвучало |
| F20. CTA |
|
да | клиента никуда не приглашали |
| F21. Следующий шаг |
|
да | касание не назначено |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | обещано за два дня, шестой день |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только переписка, звонка не было |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиент писал, ответа не получил |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус скрывает неоказанную услугу |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на пять дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 25 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось. Пункт выведен из оценки: вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Это не слабость переговорных навыков, а разрыв между продажей и исполнением: обязательство возникло, но у него нет ни срока, ни владельца, ни контроля. Корректировка - продукт с коротким сроком годности: отчёты бюро берут одной датой и не старше месяца.
Цена ошибки не равна сумме сделки. Корректировка - фундамент комплекса и вход в программу с чеком в несколько раз выше. Потерян не малый чек, а весь клиент.
Сильные стороны
- Первичный контакт корректный - представился, объяснил, что делает корректировка, назвал стоимость прямо. Клиент понял, за что платит, и оплатил без давления.
- Тон без давления - там, где легко скатиться в нажим на страх отказов, разговор шёл спокойно. Это и позволило человеку после процедуры заплатить ещё раз.
- Документы собраны - определение суда и отчёты трёх бюро на руках. До заявлений остались звонок и работа юриста.
Ошибки и точки роста
1. Оплаченная услуга не оказана, и клиента об этом не уведомили
Где: сделка #976111
Цитата: «Как отчёты пришлёте, я всё разберу и вернусь к вам, там пара дней.»
Проблема: отчёты пришли шесть дней назад, анализа нет, статуса нет. Задержка переносится нормально, если её объявить; молчание читается однозначно - взяли деньги и пропали.
Как надо было: в день получения отчётов писать статус с датой: «Отчёты получил, готовлю разбор, завтра в 12:00 позвоню и пройдём по каждой записи».
2. Ответ на сомнение «а это вообще законно?» не дан ни разу
Где: сделка #976111
Цитата: «Да нет, что вы, мы этим давно занимаемся.»
Проблема: главный страх клиента после процедуры прозвучал прямо и остался неотработанным. «Давно занимаемся» - не аргумент, а отговорка. Ответ был простой: заявление в бюро и кредитору с судебным актом - предусмотренный законом порядок, при отказе - жалоба в ЦБ РФ и Роспотребнадзор.
Как надо было: отвечать содержанием и границей: факт банкротства мы не удаляем - он хранится по закону; мы приводим записи в соответствие определению суда, результат виден в свежем отчёте.
3. Задача просрочена на пять дней, статус карточки маскирует проблему
Где: сделка #976111
Цитата: статус «Греем/следим», задача с истёкшим сроком, комментариев нет.
Проблема: «Греем/следим» означает, что инициатива у клиента. Здесь наоборот: ждёт клиент, а долг за нами. Статус выводит карточку из зоны тревоги.
Как надо было: держать статус равным факту: услуга оплачена и не оказана - карточка в работе с задачей на сегодня.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после оплаты сделка выпала из работы - обязательство не закреплено ни сроком, ни статусом, ни контролем.
Цепочка:
- Почему анализ не отправлен? - Срок назван устно как «пара дней» и никуда не записан.
- Почему устный срок не стал задачей? - Поступление отчётов не порождает действия в CRM.
- Почему карточка не в зоне внимания? - Этап описывает ожидание клиента, а не долг компании.
- Почему тишина выглядит нормой? - У оплаченной корректировки нет контроля исполнения и владельца.
Связанные симптомы: просадка F21 (0), F22 (0), H2 (0), B7 (0), C10 (0), C11 (0), D13 (0), E16 (0), E18 (0), F20 (0), H1 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить сегодня, признать задержку и назвать время отправки анализа.
- Подготовить разбор по трём бюро: активные договоры, суммы, даты, статус в ФССП.
В течение дня:
- Провести разбор голосом и продублировать резюме в переписку.
- Закрыть просроченную задачу, поставить новую с датой, вернуть статус к факту.
В ближайшее время:
- Поступление отчётов должно автоматически создавать задачу «разбор клиенту».
- Выделить оплаченные, но не оказанные услуги в отдельный контроль.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Пишу по вашей корректировке кредитной истории и сразу главное: разбор задержался с моей стороны, это моя ответственность. Извините за молчание.
Отчёты трёх бюро получены. Сегодня до 18:00 пришлю письменный разбор: где договоры по списанным долгам числятся активными, где не обнулены суммы, где неверные даты закрытия. По каждой записи готовится заявление в бюро и письмо кредитору с приложением определения суда - это предусмотренный законом порядок, ответ приходит в течение 20 рабочих дней.
Письменного мало, поэтому предлагаю созвониться завтра в 11:00 и пройти по каждой записи голосом. Решите, что услуга того не стоила, - вернём деньги.
Скрипт звонка
- Признать факт: «Разбор задержался по моей вине, оправданий не будет. Всё готово.»
- Пройти отчёты по трём бюро: активные договоры, необнулённые суммы, даты закрытия, ФССП.
- Показать порядок работы: заявление в бюро и кредитору с судебным актом, 20 рабочих дней на ответ, при отказе - жалоба в ЦБ РФ.
- Честная граница: факт банкротства не удаляется; приводим записи в соответствие определению суда.
- Дать выбор без нажима: «Дальше два пути - остановиться на корректировке или добавить программу.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Верните деньги» | «Верну без вопросов. Просьба одна: сначала посмотрите разбор, он уходит сегодня. Посчитаете бесполезным - вернём сразу.» |
| «Вы должны были сделать это в рамках банкротства» | «В процедуре суд списывает долги - это её предмет. Привести записи в соответствие определению суда до его получения нельзя: заявление подаётся с приложением этого акта.» |
| «Мне другой юрист сказал, что всё само обновится» | «Часть записей обновляется. Но у вас договоры по списанным долгам активны полгода спустя - сами они не изменятся, пока кредитор не получит заявление.» |
| «Сделаете всё за меня?» | «Основную часть да - заявления, письма кредиторам, переписка и контроль сроков. Но часть шагов делает только сам человек: подать заявление в бюро через личный кабинет с авторизацией через Госуслуги. Мы даём инструкцию.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.