Сделка #976110
Резюме
Воронка «Восстановление после банкротства», 54 000 ₽, этап «Разбор проведён». Формально ключевой шаг сделан: отчёты трёх бюро получены, звонок состоялся, сотрудник перечислил записи - два договора по списанным долгам активны, у одного кредитора не обнулена сумма. На этом разбор закончился.
Вход в программу не проверен. Срок регистрации не спрошен, статус самозапрета не выяснен, ФССП не поднята, доход и нагрузка не уточнены. Любой из этих пунктов остановит сделку на заявке: без снятого самозапрета скоринг не пройдёт, а повторно подать можно только через три дня после снятия.
Дальше разговор ушёл в пустоту: под что клиенту нужно одобрение и к какому сроку - не выяснено. Без цели нет карты, а без карты комплекс за 54 000 ₽ выглядит абонементом.
Динамика
Было: 55/100 → Стало: 49/100
Что изменилось (топ-3):
- C10. Углубление: 0.5 → - - нагрузка и статус в ФССП в касании не поднимались.
- H2. Задача с дедлайном: 1.0 → - - задача просрочена на три дня, нового срока нет.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → - - дорожная карта не отправлена, срок не перенесён.
Оценка переговоров балл 49/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без обвинений |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | известно с первого контакта |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на отчёты, не на суд |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | полразговора вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | суд есть, регистрация и самозапрет нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | «чтобы одобряли» принято как цель |
| C10. Углубление |
|
да | нагрузка и ФССП не подняты |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюме сведено к перечню записей |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил результатом: «записи снимем» |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | контрольных точек по рейтингу нет |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа до полной картины |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «подумать» - нехватка ясности |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | «часть можно оспорить» без деталей |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | аргументы про процесс, не результат |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | одной фразой, без опоры |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрывающий вопрос как догадка |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «вернусь с планом» - без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | карта не отправлена, срок сорван |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | итоги в переписку не ушли |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза взята, касание не назначено |
| ОФ | 13.0 / 25.0 | 52% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус отражает факт отчасти |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на три дня |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 52 + 0.1 × 25 = 49 | 49/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось. Пункт выведен из оценки: вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«Разбор проведён» и «разбор проведён по-настоящему» - разные события, по названию этапа их не различить. Перечислить строки может любой, кто открыл отчёт. Работа начинается на втором слое: проверка входа в программу и цель со сроком.
Проверка входа не формальность, а защита сделки. Регистрация меньше четырёх месяцев, неснятый самозапрет или живое производство ФССП делают заявку невозможной - и всплывает это на самом дорогом шаге.
Сильные стороны
- Разбор состоялся голосом, а не файлом - в тексте отчёт читается как приговор, голосом - как ситуация, с которой работают.
- Тон удержан - клиент оправдывался за прошлые долги, сотрудник не морализировал: для длинной программы это база доверия.
- Ложных обещаний нет - ни «удалим банкротство из истории», ни «одобрение гарантировано». Обе фразы методика запрещает.
Ошибки и точки роста
1. Вход в программу не проверен: регистрация, самозапрет, ФССП и нагрузка пропущены
Где: сделка #976110
Цитата: «У вас тут два договора висят активными, вот из-за них и отказывают.»
Проблема: активные записи по списанным долгам - половина картины. Вторая - способен ли клиент войти в программу: регистрация больше четырёх месяцев, снятый самозапрет, отсутствие производств ФССП, белый доход. Без этого продажа нечестна: банк откажет на скоринге, а деньги уже взяты.
Как надо было: проходить квалификацию целиком - дата завершения, суд, регистрация, самозапрет, ФССП, текущие кредиты, доход, - и только потом к плану.
2. Цель со сроком не выяснена, поэтому дорожную карту показать было не из чего
Где: сделка #976110
Цитата: «Ну, вы хотите, чтобы одобряли, - будем работать над этим.»
Проблема: «чтобы одобряли» - не цель, а состояние. План строится от события: ипотека осенью, автокредит через полгода, резерв. Без события нет срока и контрольных точек, и комплекс выглядит оплатой процесса.
Как надо было: спрашивать прямо - под что нужно одобрение, к какому месяцу, на какую сумму, - и строить карту: что оспариваем, что нарабатываем за 12 месяцев.
3. Ценность комплекса не донесена, срок по карте сорван на три дня
Где: сделка #976110
Цитата: «Я подготовлю план и вернусь к вам.»
Проблема: обещание без даты и есть источник просрочки. Аргументация шла от процесса - «направим заявления», «будем сопровождать», - тогда как клиент покупает выход из красной зоны к своей дате.
Как надо было: называть слот в разговоре и ставить задачу в CRM, а ценность формулировать результатом: «сейчас рейтинг около 520, красная зона; к весне после снятых записей и двух погашенных этапов выходим к порогу, с которого банк смотрит заявку».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разбор выполняется как пересказ первой таблицы отчёта, а не как проверка входа в программу под цель.
Цепочка:
- Почему разобраны только записи? - Они на поверхности, и их хватает на видимость работы.
- Почему этого хватает? - Нет обязательного перечня квалификации: регистрация, самозапрет, ФССП, нагрузка.
- Почему перечень не появился? - Результатом этапа считается факт звонка, а не карта.
- Почему карта не результат? - Для неё нужна цель со сроком, а вопрос не задан.
Связанные симптомы: просадка C10 (0), F22 (0), H2 (0), C8 (0.5), C9 (0.5), D13 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), F21 (0.5), H1 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой созвона.
- Дозаполнить вход в программу: регистрация, самозапрет, ФССП, доход.
В течение дня:
- Позвонить и переуточнить цель: под какое событие одобрение, к какому сроку.
- Отправить в переписку итоги разбора записей списком.
В ближайшее время:
- Ввести чек-лист разбора: записи трёх бюро, регистрация, самозапрет, ФССП, доход.
- Требовать цель со сроком как условие перевода карточки дальше.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Дособрал вашу картину. В прошлый раз мы обсудили только записи в бюро, а для входа в программу нужно проверить ещё несколько вещей - иначе заявка не пройдёт скоринг.
Уточнить надо: сколько действует постоянная регистрация, снят ли самозапрет на Госуслугах, что показывает проверка в ФССП, какой у вас подтверждаемый доход. И главное - под какую задачу нужно одобрение и к какому месяцу. Созвонимся завтра в 16:00?
Скрипт звонка
- Признать пробел: «Мы разобрали записи, но это часть картины. Остальное надо проверить.»
- Пройти вход в программу: регистрация 4+ месяцев, самозапрет, ФССП, доход.
- Спросить цель прямо: под что нужно одобрение, к какому месяцу, на какую сумму.
- Показать карту: что оспаривается и когда придёт ответ бюро, что нарабатывается за 12 месяцев.
- Закрыть на дату: «Подписываем в пятницу или в понедельник?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне всё равно не одобрят» | «Сейчас - скорее всего нет: рейтинг в красной зоне и активные записи по списанным долгам. Программа как раз для этого: снимаем ошибки, за 12 месяцев проходим три ступени, и к вашей дате профиль выглядит иначе.» |
| «12 месяцев - это долго» | «Быстрее не бывает: банку нужны погашенные вовремя кредиты за последний год, их нельзя создать за месяц. Зато первый результат вы увидите через 20 рабочих дней - когда бюро ответят.» |
| «Мне нужно срочно взять кредит» | «Каждая новая заявка ухудшает скоринг, а отказы копятся в истории. Разумнее остановить заявки и зайти в программу - через год вы подаёте одну заявку с нормальным профилем.» |
| «Это дорого» | «Оплата по частям. Сначала посмотрите карту: по срокам не подходит - платить не за что.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.