Кирилл Насонов -17
Резюме
Проблемный сотрудник, и проблема не в лени, а в подходе. Кирилл продаёт постбанкротное восстановление как товар с полки: цену называет в лоб, не проведя разбор, записи бюро при клиенте не расшифровывает, вход в программу не квалифицирует, на сомнения отвечает обещаниями. За окно 24 сделки, 1 выигранная, 15 потерянных, выручка 50 000 ₽, цикл 41 день - при плане в пять продаж и две комплексные это провал.
Главная ошибка: в двух сделках он перешёл красную линию методички. В #976117 (🔴 22) на «это дорого, вы должны были сделать это в рамках банкротства» сбросил цену вместо разделения двух услуг, а на вопрос о гарантиях пообещал одобрение банка. В #976118 (⚫ 0) пообещал «удалить банкротство из истории». Оба обещания невыполнимы: факт процедуры хранится по закону, решение по заявке принимает банк. Клиент после банкротства такое считывает мгновенно - и уходит к конкуренту. Так потеряна самая дорогая сделка окна: #976118 на 80 000 ₽.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- E18 «Отработка через ценность, не скидку»: обвал - вместо ценности скидка и обещания. Гарантия одобрения в #976117, обещание убрать банкротство из истории в #976118.
- C9 «Истинная потребность выявлена» и C8 «Квалификация»: вход в программу не проверяется вовсе - ни определение суда, ни регистрация, ни самозапрет, ни ФССП, ни доход. В #976115 цена названа на второй минуте.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: 0% по всем шести карточкам. Лиды #976121 и #976122 без касаний.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 скорированным сделкам; балл - медиана по ненулевым.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 33% | 0% | 6/6 | 976121, #976122 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 976117, #976118 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 976115, #976121, #976122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 17% | 17% | 66% | 6/6 | 976115, #976116, #976121, #976122 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 17% | 33% | 50% | 6/6 | 976116, #976117, #976121 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976117, #976118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 25% | 75% | 4/6 | 976115, #976117, #976118 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 0% | 100% | 4/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 4/6 | 976115, #976117, #976118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 3/6 | 976116, #976117, #976118 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 33% | 67% | 3/6 | 976116, #976118 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 3/6 | 976116, #976117, #976118 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 33% | 67% | 3/6 | 976117, #976118 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976117, #976121, #976122 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 6/6 | 976115, #976117, #976118, #976121, #976122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 17% | 0% | 83% | 6/6 | 976116, #976117, #976118 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 17% | - | 6/6 | 976115, #976117 - бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976117, #976118, #976121, #976122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 17% | 50% | 33% | 6/6 | 976117, #976118 |
- критичный пункт. F23 - бонусный, не штраф за отсутствие.
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 17% | 83% | 6/6 | #976115, #976116, #976121 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 6/6 | #976115, #976118, #976121, #976122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 22/100 (медиана по 5 сделкам с ненулевым баллом из 6 скорированных)
Сильные стороны
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 67% (4/6). На входящее отвечает быстро и представляется. В #976115 (🔴 29) контакт снят в первые минуты - вход рабочий, ломается всё дальше.
- Держит объём потока - 24 сделки за окно. Это ресурс, а не заслуга: пока объём работает против отдела.
Системные ошибки
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (3 из 3)
Масштаб: 3 из 3 сделок с возражением, потеря 80 000 ₽.
Пример: в #976117 (🔴 22) на «вы должны были сделать это в рамках банкротства» сброшена цена и обещано одобрение банка. В #976118 (⚫ 0) прозвучало «удалим банкротство из истории» - клиент не поверил и ушёл к конкуренту.
Паттерн: обещание короче объяснения, а скидка короче обоих.
Как надо было: «Процедура списала долги, а восстановление приводит в порядок записи - это разные услуги. Факт банкротства не удаляется, и одобрение не гарантирует никто.»
2. C8/C9 «Квалификация» и «Истинная потребность» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Масштаб: 5 из 6 сделок, вход не проверен ни разу.
Пример: в #976115 (🔴 29) отчёты бюро получены, но цена названа на второй минуте - без разбора записей, без рассрочки и без единого вопроса. В #976116 (🔴 24) не выяснены даже дата завершения процедуры и производства ФССП.
Паттерн: квалификация воспринимается как задержка перед продажей.
Как надо было: сначала диагноз, потом цена. Пройти список: определение суда, проверял ли клиент историю и ФССП, займы и просрочки, регистрация 4+ месяцев, самозапрет, доход.
3. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 100% сделок (4 из 4)
Масштаб: 4 из 4 сделок, состав работ не назван.
Пример: в #976116 (🔴 24) на «а это вообще законно?» ответа не прозвучало, и человек остался с ощущением серой схемы.
Паттерн: без разбора записей фактов нет, вместо состава работ идёт общая фраза.
Как надо было: отвечать составом: анализ отчётов трёх бюро, заявления в бюро и кредиторам с судебным актом, контроль ответов за двадцать рабочих дней, при отказе - жалобы в ЦБ; дальше три ступени кредитования и защита от производств.
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 100% сделок (6 из 6)
Масштаб: 6 из 6 карточек без единой задачи.
Пример: лиды #976121 (🔴 19) и #976122 (🔴 14) висят без касаний и остывают.
Паттерн: карточка заводится для отчёта, а не для работы.
Как надо было: задача с датой ставится при создании карточки, по каждому входящему в тот же день.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Масштаб: 5 из 6 сделок, воронка недостоверна.
Пример: #976115 (🔴 29) стоит на «Отчёты бюро получены», хотя разбора не было.
Паттерн: статус - отчёт руководителю, а не состояние сделки.
Как надо было: этап отражает факт: записи не разобраны - карточка на квалификации.
Причины
Корневая причина: сотрудник продаёт обещание результата вместо состава работы, потому что самим составом не владеет
Как сложилось:
- Провален целый блок: C10, D13, E16/E18, F21 - по 0%. Работает только вход (A1 - 67%).
- Почему? - разбор при клиенте не проводит: читать отчёт бюро и отличать «хвост» от правомерной записи не умеет.
- Почему? - без разбора нет фактов, и на возражения идут обещания и скидка вместо диагноза; проверить это некому - в карточках не видно, был разбор или нет.
Связанные симптомы: C10, D13, E16, E18, F21, D14, H2 - все 0% ; H1 - 17% .
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | E18. Красная линия: что снимаем, что нарабатываем, что не обещаем | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | C8/C9. Диагноз до цены: процедура, суд, самозапрет, ФССП, доход | 0/6 (0%) | стоит |
| 3 | D13. Разбор записей бюро и состав комплекса из трёх частей | 0/4 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | F21/H2. Дата касания и задача по каждой карточке | 0/6 (0%) | стоит |
Проверить до разговора
- #976117 (🔴 22) - клиент просит гарантию, сотрудник сбрасывает цену. Тема: красная линия.
- #976118 (⚫ 0) - фраза «удалим банкротство из истории». Тема: цена обещания, 80 000 ₽.
- #976115 (🔴 29) - первые две минуты, где названа цена. Тема: диагноз до цены.
- Лиды #976121 (🔴 19) и #976122 (🔴 14) - касаний нет. Тема: SLA на контакт.
Как провести разговор
Разбор сделок через вопросы - как тренер. Лично, по записям.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #976117 ты пообещал одобрение. Кто принимает решение и что мы вправе гарантировать?»
- «В #976118 прозвучало "удалим банкротство из истории". Что на деле происходит с этой записью?»
- «В #976115 цена прозвучала на второй минуте. Что ты знал о клиенте в этот момент?»
- «Лиды #976121 и #976122 висят без касаний. Что мешало поставить задачу с датой?»
Фокус дня
Фокус дня: E18 - на вопрос о гарантиях отвечать составом работ и честной границей, не обещая одобрения и удаления банкротства из истории.
Почему этот: источник самой дорогой потери окна; пока звучат обещания и скидки, остальные тренировки бессмысленны.
Критерий: ни одного обещания одобрения или удаления банкротства за цикл, ни одной скидки вместо объяснения.
Примеры из свежих сделок:
- #976115 (🔴 29): на входящее ответил быстро и удержал человека в диалоге.
- #976118 (⚫ 0): обещал убрать банкротство из истории - надо было: «Сам факт процедуры остаётся, его хранят по закону. Убираем другое - "хвосты" от кредиторов по списанным долгам, а поверх нарабатываем новую историю платежей.»
Контрольные сделки: #976117, #976121, #976122 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.