Сделка #976115
Резюме
Воронка «Восстановление после банкротства», этап «Отчёты бюро получены», сумма 53 000 ₽. Клиент - завершённый банкрот, процедуру вела наша же компания. Отчёты НБКИ, ОКБ и Скоринг бюро заказаны и пришли одной датой: на руках был главный актив ниши - записи, объясняющие, почему после списания долгов банк всё равно отказывает.
Актив не использован. Отчёты не разобраны при клиенте: «хвосты» от кредиторов по списанным долгам не найдены, договоры, висящие активными, и необнулённые суммы не показаны, производства ФССП не проверены. Квалификации нет - определение суда, срок регистрации, снятый самозапрет и белый доход не подтверждены. На «сколько это стоит» прозвучала полная сумма комплекса без разбивки, следующий шаг не зафиксирован. Просадка на 16 баллов - один сломанный порядок: сначала записи, потом цена.
Динамика
Было: 45/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.0 → - - раньше клиент называл хотя бы горизонт цели; здесь потребность не поднималась ни разу.
- D14. Обход цены: 1.0 → - - раньше стоимость до разбора не звучала, теперь названа первой же репликой.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - касание закончилось ничем: ни даты, ни задачи с реальным сроком.
Оценка переговоров балл 29/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, напомнил о процедуре |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | про отчёты, не про завершённую процедуру |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | «вам зачем» - без определения суда и самозапрета |
| C9. Потребность |
|
да | цель, срок, доход не выяснены |
| C10. Углубление |
|
да | ФССП, хвосты кредиторов, просрочки - мимо |
| C11. Понимание |
|
да | не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | общо, без записей из отчётов |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | три части комплекса не названы |
| D14. Обход цены |
|
да | 53 000 ₽ до разбора, без рассрочки |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «дорого» принято за финал |
| E17. Локализация |
|
да | корректировка и «Банкротный доктор» слиты |
| E18. Через ценность |
|
да | без фактов из отчётов бюро |
| E19. Присоединение |
|
да | не было |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | вялое «подумайте» |
| F21. Следующий шаг |
|
да | дата и формат не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | отчёты на сутки позже, без предупреждения |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | заметил, касания не поставил |
| ОФ | 8.0 / 25.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный |
|
да | этап держится без разбора |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на четыре дня |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 32 + 0.1 × 0 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций по карточке не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
У этапа «Отчёты бюро получены» нет обязательного выхода: отчёт считается документом к доставке, а не материалом разговора. Тогда остаётся назвать цену за его обработку, и весь диалог сводится к защите суммы.
Исход решала реплика на «сколько стоит». Нужен был перевод в записи: «Сумма зависит от того, что в отчётах. Пройду по ним при вас, потом разложим на этапы.»
Вторая потеря - непроверенный вход. Комплекс держится на трёх кредитах, то есть на белом доходе: без снятого самозапрета банк откажет на скоринге.
Сильные стороны
- Отчёты трёх бюро получены одной датой - клиент прошёл шаг, на котором обычно отваливаются: разобрался с Госуслугами и заказал все три отчёта.
- Ровный тон и корректный вход - напомнил о совместно пройденной процедуре, не давил. Развалилось содержание, а не эмоция.
- Цена названа честно - без приманки и без обещаний невозможного.
Ошибки и точки роста
1. Отчёты получены, но не разобраны при клиенте
Где: сделка #976115
Цитата: «Отчёты пришли, я их вам скинул, посмотрите там.»
Проблема: клиент видит таблицы и коды и делает вывод «всё плохо, но непонятно почему», а 53 000 ₽ просят ровно за расшифровку. В неразобранных отчётах остаются самые продающие факты ниши - «хвосты» от кредиторов по списанным долгам, договоры со статусом «активный», неверные даты закрытия.
Как надо было: разбирать голосом по строкам и показать разницу между рейтингом и записями: рейтинг бывает неплохим, а стоп-факторы живут в записях.
2. Цена названа до диагноза и одной суммой
Где: сделка #976115
Цитата: «Полный комплекс у нас 53 000 рублей.»
Проблема: сумма прозвучала в вакууме. Клиент не знает ни числа проблемных записей, ни состава комплекса, поэтому сравнивает 53 000 ₽ с бесплатным отчётом из бюро.
Как надо было: держать цену за диагнозом и подавать составом: «Работа из трёх частей - корректировка записей в бюро, программа "Банкротный доктор" на 12 месяцев и защита от возобновлённых производств. Оплата по этапам.»
3. Квалификация не проведена, следующий шаг не назначен
Где: сделка #976115
Цитата: «Ну вы подумайте, если что - набирайте.»
Проблема: определение суда, регистрация, самозапрет, производства ФССП и доход не подтверждены - нечем считать ни план, ни шансы пройти скоринг банка. Инициатива отдана клиенту в момент максимального сомнения, задача просрочена на четыре дня.
Как надо было: пройти чек-лист входа до разговора о деньгах и закрыть слотом: «Соберу разбор по трём отчётам и завтра в 12:00 наберу», сразу поставив задачу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отчёт из бюро воспринимается как документ к доставке, а не как содержание разговора, поэтому продаётся цена, а не диагноз.
Цепочка:
- Почему клиент ушёл после суммы? - Не понял, за что платит: ни одна запись не названа.
- Почему не названа? - Разбор не проводился, отчёты переслали файлами.
- Почему не проводился? - У этапа нет обязательного выхода, доставка считается работой.
- Почему считается? - Не зафиксировано, что продукт ниши - расшифровка записей и план на 12 месяцев.
Связанные симптомы: просадка C9 (-), C10 (-), C11 (-), D13 (-), D14 (-), E18 (-), F21 (-), H1 (-), H2 (-).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и разобрать отчёты голосом, назвав проблемные записи поимённо.
- Перевести карточку в реальный статус, поставить задачу с датой вместо просроченной.
В течение дня:
- Пройти чек-лист входа: определение суда, регистрация, самозапрет, ФССП, кредиты и просрочки, доход.
- Подготовить разбивку 53 000 ₽ по этапам и отдельно назвать переплату по кредитам программы.
В ближайшее время:
- Правило: цена не называется до разбора отчётов.
- Сделать расшифровку трёх отчётов обязательным выходом этапа.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Я отправил вам отчёты из бюро, но не сделал главного - не разобрал их вместе с вами. На названную цифру вы отреагировали справедливо.
Давайте исправлю. Процедура списала долги юридически, но базы в порядок не привела: часть договоров может числиться активными, суммы - необнулёнными, даты закрытия - неверными. Именно это банк видит первым. Разбор занимает пятнадцать минут, предлагаю завтра в 12:00. Работа делится на три части и оплачивается по этапам.
Скрипт звонка
- Признать провал: «Я назвал цену раньше, чем показал ваши записи.»
- Разобрать отчёты: активные договоры после списания, необнулённые суммы, неверные даты закрытия, «хвосты» кредиторов.
- Проверить вход: определение суда, регистрация, самозапрет, ФССП, платежи и доход.
- Честная граница: факт банкротства не удаляется, одобрение не гарантируется; наша зона - убрать ошибки и сформировать новую дисциплину.
- Закрыть: «Комплекс из трёх частей, оплата по этапам. Стартуем с корректировки?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне при банкротстве говорили, что проблем не будет. А теперь опять платить?» | «Проблем с долгами нет - они списаны. Но базы бюро сами не обновляются: кредитор не всегда подаёт сведения, и договор висит активным. В процедуру эта работа не входит.» |
| «Гарантируете, что кредит одобрят?» | «Нет, и никто не гарантирует - решение принимает банк. Отвечаем за своё: снятые ошибочные записи, три погашенных кредита программы и платёжная дисциплина, которую банк видит.» |
| «Это дорого» | «Сумма делится на этапы. И сразу назову вторую цифру честно: по кредитам программы будет около 16 000 ₽ переплаты за 12 месяцев, чтобы она не всплыла сюрпризом.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.