Сделка #976116
Резюме
Воронка «Корректировка КИ», этап «Греем/следим», сумма 11 000 ₽. Обращение тёплое: человек сам написал после завершения процедуры - «долги списали, а мне звонят из старого банка и в отчёте что-то висит». Для малого чека это идеальный вход: боль сформулирована, платить готов.
Не сделано главное. Недоверие не снято, дата разбора не назначена. Квалификации нет: когда завершилась процедура и есть ли определение суда, проверял ли себя клиент в ФССП, приходили ли письма от приставов - ничего не выяснено. На прямой вопрос «а это вообще законно?» ответа не прозвучало. Касаний после этого не было, задача просрочена на неделю.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
- F20. CTA: 0.5 → - - раньше звучало «давайте посмотрим ваши отчёты», здесь закрывающего вопроса нет вовсе.
- E16. Истина/жалоба: 0.5 → - - вопрос «а это законно?» не отработан: сотрудник сменил тему.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - дата разбора не назначена, задача просрочена на неделю.
Оценка переговоров балл 24/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | на первой минуте |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | про заявку, не про пройденную процедуру |
| B7. Перехват инициативы |
|
да | вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы |
|
да | ни одного вопроса |
| C9. Потребность |
|
да | цель и срок неизвестны |
| C10. Углубление |
|
да | дата завершения, ФССП - мимо |
| C11. Понимание |
|
да | не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | «разберёмся» - общо |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | состав корректировки не назван |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену не называл |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «а это законно?» без ответа |
| E17. Локализация |
|
да | записи бюро и производства ФССП слиты |
| E18. Через ценность |
|
да | ценность не показана |
| E19. Присоединение |
|
да | не было |
| F20. CTA |
|
да | закрытия нет |
| F21. Следующий шаг |
|
да | дата не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | прислал через сутки |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только переписка |
| G24. Пауза клиента |
|
да | неделя тишины без реакции |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап верен, касаний ноль |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на неделю |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций по карточке не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Этап «Греем/следим» работает как склад: обязательного действия с датой у него нет, поэтому «греем» означает «ничего не делаем». Неделя тишины - прямой отток.
Исход решает одна незакрытая реплика. «А это вообще законно?» - главный вопрос ниши, и честный ответ продаёт лучше прайса: работаем с записями в бюро и с производствами ФССП, а не с обещаниями стереть банкротство. Пока клиент подозревает мошенничество, цену он не обсуждает.
Второй пропуск - не заданы вопросы, которые сами создают проблематизацию: «в ФССП себя проверяли?», «письма от приставов приходили?» Отвечая, человек сам обнаруживает оставшиеся хвосты.
Сильные стороны
- Клиент пришёл сам и с готовой болью - звонки старого кредитора после списания долгов он уже считает непорядком. Вход конвертируется, если довести до даты.
- Корректный и спокойный вход - без давления и без обещаний. Там, где клиент после банкротства ждёт подвоха, позиция верная.
- Сделка живая и дешёвая на входе - отказа нет, чек 11 000 ₽ не требует долгого решения. Возврат возможен одним звонком.
Ошибки и точки роста
1. Вопрос о законности оставлен без ответа
Где: сделка #976116
Цитата: «Ну, у нас всё официально, по договору. Так вам когда удобно созвониться?»
Проблема: это уход от темы, и клиент это слышит. Человек видел рекламу «удалим банкротство из истории» и проверяет, не мошенники ли перед ним.
Как надо было: «Законно. Факт банкротства из истории не удаляется - он хранится по закону, и обещать обратное я не стану. Убираются ошибки: договор, который после определения суда числится активным, необнулённая сумма, неверная дата закрытия. Это заявление в бюро с судебным актом, ответ за 20 рабочих дней.»
2. Квалификация не проведена
Где: сделка #976116
Цитата: «Понял вас, после банкротства такое бывает, там много нюансов.»
Проблема: ни одного вопроса, поэтому нечем объяснить, что покажет диагностика и почему за неё платят. «Там много нюансов» - фраза, после которой клиент понимает, что перед ним оператор, а не эксперт.
Как надо было: спрашивать конкретику сразу: «Когда завершилась процедура и определение суда на руках? Историю проверяли - рейтинг или сами записи? В ФССП себя смотрели? Письма от приставов приходили?»
3. Дата разбора не назначена, касаний за неделю нет
Где: сделка #976116
Цитата: «Хорошо, вы подумайте, я на связи.»
Проблема: касание закончилось без обязательства с обеих сторон. Решение принимается на эмоции интереса, а она живёт несколько дней: правило простое - если думает, возврат через 5-7 дней, а не «когда вспомнится».
Как надо было: закрывать конкретикой: «Закажите отчёты трёх бюро одной датой, в четверг в 11:00 разберём их голосом», и ставить задачу на эту дату.
Причины текущего состояния
Корневая причина: этап «Греем/следим» не требует ни даты, ни ответа на ключевое возражение ниши, поэтому тёплый лид остывает без единого касания.
Цепочка:
- Почему клиент замолчал? - Не получил ответа на главный вопрос и повода вернуться.
- Почему вопрос о законности не отработан? - Нет готового объяснения честной границы.
- Почему нет объяснения? - Отстройка от «сотрём банкротство» в скрипте не зафиксирована.
- Почему не зафиксирована? - У этапа нет обязательного выхода: карточку кладут и забывают.
Связанные симптомы: C8, C9, C10, E16, E18, F20, F21, G24, H2 - все в нуле.
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и первым делом закрыть вопрос о законности честной границей.
- Задать четыре вопроса: дата завершения, определение суда, ФССП, письма от приставов.
В течение дня:
- Назначить дату разбора, поставить задачу с этим сроком вместо просроченной.
- Отправить состав корректировки за 11 000 ₽: анализ трёх отчётов, заявления в бюро и кредитору, контроль ответов, повторный запрос через 20 рабочих дней.
В ближайшее время:
- Выход этапа «Греем/следим»: карточка держится только при задаче с датой в пределах трёх дней.
- Добавить в скрипт готовый ответ на «это законно?» и различение записей и рейтинга.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы спросили, законно ли то, чем мы занимаемся, а я толком не ответил. Отвечаю нормально.
Факт банкротства из кредитной истории не удаляется - он хранится по закону, и если где-то обещают его стереть, это обман. Законно другое: после завершения процедуры кредиторы нередко не приводят данные в порядок, и в бюро остаются активные договоры, необнулённые суммы и неверные даты закрытия. Их снимают заявлением в бюро и кредитору с приложением судебного акта, ответ приходит за 20 рабочих дней. Корректировка за 11 000 ₽ - это анализ отчётов НБКИ, ОКБ и Скоринг бюро и работа по найденному. Предлагаю четверг в 11:00. Подойдёт?
Скрипт звонка
- Закрыть главный вопрос: «Вы спрашивали про законность, отвечаю прямо», дать честную границу.
- Присоединиться: «Долги списали, а старый банк звонит - обычно это ошибка в данных.»
- Квалифицировать: дата завершения и определение суда, проверка в ФССП, письма от приставов.
- Показать различение: рейтинг ничего не доказывает, стоп-факторы живут в записях.
- Закрыть на дату: «Отчёты закажем сегодня, в четверг в 11:00 разбираем. Ставлю?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это дорого, вы должны были сделать это в рамках банкротства» | «В процедуру входит списание долгов, и оно сделано. Порядок в базах бюро - отдельная работа: заявления и переписка с кредиторами уже после определения суда.» |
| «У меня рейтинг высокий, мне ничего не нужно» | «Рейтинг и записи - разные вещи. Банк смотрит записи: статус договора, сумму, дату закрытия. Рейтинг бывает приличным при активном договоре по списанному долгу.» |
| «Я не умею скачивать отчёты, боюсь Госуслуг» | «Покажу по шагам и останусь на связи, пока вы их не получите. Проверка своей истории скоринг не портит - его портят заявки на кредит, а это разные события.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.