Тимур Ахметов
Резюме
Крепкий середняк. Ядро услуги делает честно: отчёты трёх бюро заказывает быстро, разбор ведёт голосом при клиенте, проблемные записи называет поимённо - активные договоры по списанным долгам, необнулённые суммы, неверные даты закрытия, производства, которые должны быть прекращены. Границу держит: удаления банкротства из истории не обещает, одобрение банка не гарантирует. За окно 25 сделок, 8 выигранных, 9 потерянных, выручка 415 000 ₽, цикл 29 дней.
Системная ошибка одна: после разбора отпускает клиента без даты возврата и без материалов на руках. Прозвучало «посоветуюсь с родными» или «я сам возьму Кредитного доктора в банке» - соглашается и ждёт. Во втором случае он ещё и не поправил: «Кредитный доктор» рассчитан на клиента с испорченной историей, а не на банкрота. Пауза работает против нас: за три-четыре дня возвращается «банкротство - клеймо навсегда». Так ушла #976114 на 72 000 ₽ - клиент с ипотекой в планах и подходящим входом после разбора не получил ни одного касания.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: даты возврата нет нигде. В #976112 закрыто на «посоветуйтесь, я на связи», в #976114 касаний после разбора не было.
- D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность»: дорожная карта на 12 месяцев и расчёт рассрочки не показывались - человек видит проблемные записи, но не видит пути до одобрения.
- F20 «Закрывающий вопрос / CTA»: закрытия на комплекс нет в двух сделках из трёх - разбор подаётся как финал работы.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам (балл - медиана по сделкам с ненулевым баллом).
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 33% | 34% | 3/3 | 976114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 67% | 0% | 3/3 | 976112 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 34% | 33% | 3/3 | 976114 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 976114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 67% | 0% | 3/3 | 976112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 976114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 976112 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 976113 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 976113 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/3 | 976113 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 976114 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 976112 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 33% | - | 3/3 | 976114 - бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 33% | 33% | 34% | 3/3 | 976114 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976112 |
- критичный пункт. F23 - бонусный, не штраф за отсутствие.
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #976114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #976112, #976114 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 66/100 (медиана по 2 сделкам с ненулевым баллом из 3 скорированных)
Сильные стороны
- A1/A2 «Приветствие и самопрезентация», «Доброжелательный тон» - 100% (3/3). В #976112 ( 68) клиент сказал, что впервые говорит о своём банкротстве без ощущения, что его отчитывают.
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 67% (2/3). Порядок «сначала диагноз, потом цена» соблюдён: на «сколько стоит» в #976112 ответил «сначала посмотрим, что у вас в трёх бюро».
- C8/C10 «Квалификация», «Углубление в боль клиента» - 67% (2/3). Дату завершения процедуры, определение суда, цель и планы снимает до разбора. В #976113 ( 63) на запрос гарантии ответил, что решение принимает банк.
Системные ошибки
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Масштаб: 2 из 3 сделок; одна потеря на 72 000 ₽.
Пример: «согласился = отпустил». В #976112 ( 68) на «посоветуюсь с родными» ответил «как решите - напишите»: даты нет, задача пустая, материалов для семьи клиент не получил.
Паттерн: согласие с возражением подменяет его отработку.
Как надо было: «Конечно, обсудите. Пришлю одним файлом разбор ваших записей и расчёт рассрочки, чтобы вам было что показать. Созвонимся в четверг в 19:00?»
2. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Масштаб: 2 из 3 сделок, комплекс из трёх частей ни разу не показан целиком.
Пример: в #976114 (⚫ 0) цель со сроком - ипотека, вход подходит, но клиент не получил ни дорожной карты на 12 месяцев, ни разбивки платежей по этапам. Услышал «это не быстро».
Паттерн: описываются работы, а не результат для клиента.
Как надо было: дорога в цифрах - корректировка как фундамент, три ступени кредитования на 15 000, 30 000 и 100 000 ₽ как ядро, защита от производств как щит; и обе суммы сразу: стоимость услуги и переплата по кредитам этапов, чтобы она не всплыла сюрпризом.
3. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Масштаб: 2 из 3 сделок; разговор заканчивается без предложения.
Пример: в #976113 ( 63) на «я сам возьму Кредитного доктора в банке» согласился и закрыл тему.
Паттерн: возражение о самостоятельном решении читается как окончательное.
Как надо было: «Продукты называются похоже, но это разные вещи. Тот рассчитан на клиента с просрочками, а у вас завершённая процедура и "хвосты" в бюро - их сначала снимают, иначе банк отказывает автоматически. Разберу ваши записи. Стартуем на этой неделе?»
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Масштаб: 2 из 3 сделок; дожим держится в голове.
Пример: в #976114 (⚫ 0) после разбора в карточке не осталось ни одной открытой задачи. Потеря 72 000 ₽ прошла в тишине.
Паттерн: CRM используется как отчёт о прошлом, а не как план на будущее.
Как надо было: задача с датой и временем ставится до конца разговора. Нет задачи - разбор не завершён.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Масштаб: 1 из 3 сделок; воронка показывает живую работу там, где её нет.
Пример: #976114 (⚫ 0) неделями висела на «Разбор проведён» при нулевой активности.
Паттерн: статус отражает последнее действие сотрудника, а не состояние клиента.
Как надо было: разбор проведён, предложения нет - это сигнал к дожиму, а не завершённый этап.
Причины
Корневая причина: разбор записей считается результатом работы, а дожим после него - необязательной инициативой
Как сложилось:
- Вход и квалификация сильные (A1/A2 - 100%, C8/C10 - 67%), а всё после разбора проваливается разом (D13, F20, F21 - по 0%).
- Почему? - цель этапа звучит как «объяснить, что не так в бюро»: она достигается, дальше работа субъективно закончена.
- Почему? - у этапа «Разбор проведён» нет обязательного выхода (отдать расчёт, назвать дату, поставить задачу), нет пакета материалов для семьи и SLA на касания.
Связанные симптомы: просадка D13, F20, F21, E16/E17/E18 - по 0% ; G23 и H2 - по 33% .
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | F21. Дата возврата и канал названы в разговоре | 0/3 (0%) | стоит |
| 2 | D13. Дорожная карта на 12 месяцев и расчёт рассрочки | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 3 | E16/E18. «Посоветуюсь с родными» и «Кредитный доктор в банке» | 0/2 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | H2. Задача с дедлайном в момент завершения разбора | 1/3 (33%) | стоит |
Проверить до разговора
- #976112 ( 68) - тридцать секунд после «посоветуюсь с родными». Тема: дожим и материалы для семьи.
- #976113 ( 63) - реакция на «сам возьму Кредитного доктора». Тема: разница двух программ для банкрота.
- #976114 (⚫ 0) - касания после разбора. Тема: SLA на касания и рассрочка.
Как провести разговор
Разбор сделок через вопросы - как тренер.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #976112 клиент ушёл советоваться. Что ты дал ему в руки и на какую дату договорились?»
- «В #976113 прозвучал "Кредитный доктор". Чем он отличается от нашей программы для человека с завершённой процедурой?»
- «В #976114 была ипотека в планах и подходящий вход. Почему после разбора не было ни одного касания?»
Фокус дня
Фокус дня: F21 - выходить из разбора с названной датой возврата, каналом и отданными материалами.
Почему этот: снимает две самые дорогие потери - уход на тишине и провисание крупных сделок; при плане в пять продаж и две комплексные потеря на 72 000 ₽ выносит месяц.
Критерий: в каждой сделке этапа «Разбор проведён» есть дата касания, расчёт рассрочки у клиента и задача с тем же дедлайном.
Примеры из свежих сделок:
- #976112 ( 68): цена не названа раньше диагноза, записи разобраны голосом, пункты названы поимённо.
- #976114 (⚫ 0): после разбора ноль касаний, рассрочка не предложена - надо было: «Под вашу ипотеку собираю карту на двенадцать месяцев, оплату делим на части. Созвонимся завтра в 12:00?»
Контрольные сделки: #976112, #976113 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.