Сделка #976112
Резюме
Воронка «Восстановление после банкротства», этап «Греем/следим», сумма 57 000 ₽. Клиент - завершённый банкрот: процедура закрыта семь месяцев назад, определение суда на руках, цель - автокредит через четыре месяца.
Вход подходящий: регистрация больше четырёх месяцев, самозапрет снят, просрочек нет, доход белый. В отчётах трёх бюро найдено конкретное: договор по списанному долгу числится активным, у второго кредитора не обнулена сумма, в ФССП висит производство по ст. 46. Рейтинг около 540.
Провал начался на «надо посоветоваться с женой». Тимур принял фразу как ответ и отпустил человека без даты возврата и без материалов: ни расчёта по частям, ни снимка активного договора, ни ответа на «а это точно законно». CRM чистая, но за задачей нет материала, с которым возвращаться.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 1.0 - в прошлом касании разбор ушёл с суточным опозданием, в этом сотрудник перезвонил ровно в срок.
- C10. Углубление: 1.0 → 0.5 - при появлении жены не выяснено ничего: чей доход, обязательства супруги, кто основной заёмщик. Минус съел плюс выше, поэтому балл не изменился.
- F21. Следующий шаг: - → - второй прогон подряд без движения, даты возврата нет.
Оценка переговоров балл 68/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на пройденную процедуру |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | вёл сам до фразы про жену |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | определение суда, регистрация, самозапрет, доход |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | цель названа, срочность не докручена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | семейный бюджет не уточнён |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил результатом |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | три части комплекса названы бегло |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма прозвучала после разбора |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | не проверил, совет семьи это или отказ |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не разделил корректировку и программу |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | без примера снятой записи |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формально: «конечно, обсудите» |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрывающего вопроса нет |
| F21. Следующий шаг |
|
да | даты возврата нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | перезвонил в срок |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок, переписки нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза без срока и повода |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с датой и временем |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 100 = 68 | 68/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«Посоветуюсь с родными» - не отказ, а смена состава переговоров: решение принимают двое, а объяснить его может только один.
Здесь у фразы особая тяжесть: семья год жила в режиме экономии, и предложение снова оформлять кредиты звучит для второго супруга как возврат в ту же яму. Страх снимается материалами - программа не создаёт долг, она создаёт три погашенных вовремя кредита.
Разговор с супругой состоится в любом случае. Вопрос в том, что будет на столе: пересказ по памяти или расчёт со снимком договора. Второе стоит десяти минут, первое - сделки на 57 000 ₽.
Сильные стороны
- Вход в программу проверен целиком - определение суда, регистрация, самозапрет, отсутствие просрочек, белый доход. Сделка не развалится на скоринге банка.
- Находки названы поимённо - активный договор по списанному долгу, необнулённая сумма, производство по ст. 46. Клиент впервые услышал, почему банк отказывает автоматически.
- Цена не названа раньше диагноза - сумма прозвучала, когда клиент увидел свои записи.
Ошибки и точки роста
1. «Посоветуюсь с женой» принято как финал разговора
Где: сделка #976112
Цитата: «Конечно, обсудите с женой, я на связи. Как решите - напишите.»
Проблема: фраза не проверена ни на истинность, ни на состав: домой уходит один человек с одной суммой и без аргументов, а вечером включается страх «мы только выбрались, а нас опять в кредиты».
Как надо было: «Такое решают вдвоём. Сегодня пришлю расчёт по частям, снимок записи, которую снимаем заявлением, и ответ на первый вопрос жены. Наберу в четверг в 19:00.»
2. В семью не ушло ни одного материала, пауза без даты
Где: сделка #976112
Цитата: «Я вам всё рассказал, там всё понятно. Как решите - напишите.»
Проблема: «всё понятно» только тому, кто слушал: для супруги есть один факт - муж после банкротства хочет отдать 57 000 ₽ и снова брать кредиты. Не названы и расходы по программе - около 31 000 ₽ за год, из них порядка 16 000 ₽ переплаты; всплыв позже, эта сумма добьёт доверие.
Как надо было: в тот же день отправить расчёт по частям с датами, снимок активного договора и абзац про честную границу: банкротство не удаляется, убираются ошибки кредиторов.
Причины текущего состояния
Корневая причина: фраза о совете с семьёй читается сотрудником как ответ клиента, а не как расширение состава переговоров.
Цепочка:
- Почему клиент ушёл с пустыми руками? - Разговор завершён сразу после фразы про жену.
- Почему разговор завершён? - «Посоветуюсь» воспринято как нормальный исход, а не как уход решения к человеку, с которым мы не говорили.
- Почему сигнал не отработан? - Нет набора материалов для семьи: расчёт, пример записи, ответ на страх новых кредитов.
- Почему набор не собран? - Артефакты не закреплены за этапом.
Связанные симптомы: просадка E16 (-), F21 (-), F20 (0.5), E18 (0.5), D13 (0.5), G23 (0.5), G24 (0.5), B7 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Отправить материалы для семьи: расчёт по частям, снимок договора, расходы по программе, границу услуги.
- Предложить вечерний слот и ответить на вопросы супруги напрямую.
В течение дня:
- Переставить задачу в CRM на этот слот с поводом внутри.
- Дописать квалификацию: чей доход, обязательства супруги, основной заёмщик.
В ближайшее время:
- Сделать пакет материалов для семьи вложением этапа.
- Завести скрипт на «посоветуюсь с родными» с проверкой истинности.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправляю то, что мы разбирали, чтобы не пришлось пересказывать по памяти: расчёт по частям работы - оплата идёт по мере прохождения. Там же снимок из отчёта с активным договором по списанному долгу и выписка по производству в ФССП.
Отдельно посчитал расходы по программе: около 31 000 ₽ за 12 месяцев, из них порядка 16 000 ₽ переплаты по трём кредитам. Знаю, что после процедуры слово «кредит» звучит тревожно: суммы небольшие, а смысл в том, чтобы у вас появились три погашенных вовремя кредита.
И честно: факт банкротства из истории не удаляется, а одобрение решает банк. Предлагаю созвониться в четверг в 19:00, когда вы оба дома.
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Решение общее, поэтому звоню, когда вы оба дома.»
- Повторить диагноз фактами: активный договор, необнулённая сумма, производство по ст. 46, рейтинг 540.
- Снять семейный страх: три кредита программы - не нагрузка, а инструмент; суммы и переплата известны заранее.
- Провести честную границу: банкротство не удаляется, одобрение не гарантируется.
- Закрыть: «Стартуем с корректировки на этой неделе? Она оплачивается отдельно.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Посоветуюсь с родными» | «Правильно, такое решают вдвоём. Чтобы разговор был предметным, отправляю расчёт, снимок записи и ответы на главные вопросы. Наберу в четверг.» |
| «Никаких кредитов! Мы только вышли из долгов» | «Здоровая реакция. Речь не о долге, а о трёх небольших кредитах с известной наперёд переплатой: они нужны, чтобы в истории появились погашенные обязательства. Без них банк видит пустой год после процедуры.» |
| «Гарантируете, что автокредит одобрят?» | «Нет. Решение принимает банк, честный юрист гарантий не даёт. Мы отвечаем за снятые ошибки, прекращённое производство и три погашенных кредита.» |
| «Это дорого» | «Оплата по частям. Начнём с корректировки: заявления уходят в день подписания, ответ бюро - за 20 рабочих дней.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.