Сделка #976113
Резюме
Воронка «Восстановление после банкротства», этап «Разбор проведён», сумма 61 000 ₽. Клиент - завершённый банкрот, процедура закрыта четыре месяца назад, определение суда на руках, цель - ипотека через полтора года. Вход в программу проверен: регистрация больше четырёх месяцев, самозапрет снят, просрочек нет, доход белый.
Разбор при клиенте проведён: в отчётах трёх бюро два договора по списанным в процедуре долгам числятся активными, у третьего кредитора неверная дата закрытия, в ФССП висит производство, закрытое по ст. 46. Рейтинг около 530.
Сломалось на «я сам возьму Кредитного доктора в банке»: Тимур Ахметов согласился и не объяснил главного - та программа рассчитана на клиента с испорченной историей, а не на банкрота, и без чистки записей заявка не проходит скоринг. CRM: задача без даты.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 63/100
Что изменилось (топ-3):
- E17. Локализация: 1.0 → - не развёл банковский «Кредитный доктор» и программу «Банкротный доктор», согласился с тем, что услуга не нужна.
- H2. Задача с дедлайном: 1.0 → 0.5 - была конкретная дата, стало «связаться позже». Основной вклад в минус три балла.
- C10. Углубление: 0.5 → 1.0 - плюс: разобраны нагрузка и производство в ФССП. Вместе с G23 закрыл просадку E17, поэтому ОФ на месте.
Оценка переговоров балл 63/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | процедуру вспомнил, сроки - нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | после реплики про банк отдал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | суд, регистрация, самозапрет, доход |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | цель названа, цена срока - нет |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | разобрал нагрузку и производство в ФССП |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | аргументы ушли в процесс |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | три части комплекса не перечислены |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма после разбора |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не проверил: дорого или непонятно |
| E17. Локализация |
|
да | два разных продукта не разведены |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | без примера снимаемой записи |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединился и свернул тему |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | вяло, без выбора |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | шаг назван, даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | разбор в обещанный день |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | в переписку ничего не ушло |
| G24. Пауза клиента |
|
да | ни срока, ни повода |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| ОФ | 15.5 / 25.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Разбор проведён» верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, срока нет |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 62 + 0.1 × 75 = 63 | 63/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«Я сам возьму Кредитного доктора в банке» - возражение на подмене: клиент сравнивает комплекс с одной банковской программой, а ответ «да, конечно, можете» подмену подтверждает.
Материал для ответа лежал в разговоре. Та программа не рассчитана на человека после процедуры: заявку отсеет скоринг, пока в бюро активные договоры по списанным долгам. Наша работа начинается на шаг раньше - с приведения записей в соответствие определению суда. Сотрудник этого не назвал, и клиент ушёл сравнивать цену комплекса со стоимостью того, что ему не одобрят.
Сильные стороны
- Разбор проведён при клиенте голосом - отчёты трёх бюро расшифрованы по строкам: где договор по списанному долгу активен, где неверная дата закрытия, что показывает ФССП.
- Вход в программу проверен - определение суда, регистрация, самозапрет, доход выяснены до разговора о цене.
- Цена названа после диагноза - сумма прозвучала, когда клиент увидел свои записи.
Ошибки и точки роста
1. Согласился с «я сам возьму Кредитного доктора в банке»
Где: сделка #976113
Цитата: «Да, конечно, можете сами в банке оформить, это ваше право.»
Проблема: два продукта не разведены. У клиента осталось «то же самое можно взять напрямую», хотя банковская программа на банкротов не рассчитана и заявку с активными записями скоринг отсеет.
Как надо было: «Программы похожи по названию, но сделаны для разных людей. Пока два договора по списанным долгам активны, заявку не одобрят ни там, ни здесь.»
2. Состав комплекса не назван ни разу
Где: сделка #976113
Цитата: «Мы поработаем с бюро, сделаем запросы, дальше будем смотреть.»
Проблема: «поработаем» - туман, а не состав услуги: цену невидимого оценить нельзя.
Как надо было: перечень по пунктам: корректировка записей с контролем ответа бюро; программа из трёх ступеней на 12 месяцев; защита от производств с переводом ст. 46 в ст. 47.
3. Разбор не закреплён следующим касанием
Где: сделка #976113
Цитата: «Подумайте, потом свяжемся.»
Проблема: после разбора клиент в горячей точке, окно живёт несколько дней. Методика задаёт частоту прямо: думает - вернуться через 5-7 дней.
Как надо было: назначить дату касания в разговоре и поставить задачу в CRM с этим сроком.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сотрудник продаёт «работу с бюро» вообще, а не комплекс из трёх частей, поэтому на сравнение с банковской программой возразить нечем.
Цепочка:
- Почему клиент решил, что услуга не нужна? - Услышал знакомое название банковского продукта и не услышал, чем наш отличается.
- Почему он не услышал разницу? - Перечень частей комплекса не проговаривался.
- Почему середина выпала? - Состав живёт как процесс, а не как список из трёх частей.
- Почему списка нет? - Этап «Разбор проведён» не требует артефактов.
Связанные симптомы: просадка E17 (-), G24 (-), D13 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), F21 (0.5), D12 (0.5), E16 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Развести банковскую программу и постбанкротный комплекс на его записях.
- Отправить дорожную карту с точками и разбивкой оплаты.
В течение дня:
- Поставить задачу в CRM с датой и временем звонка.
- Добавить в карточку перечень работ из трёх частей.
В ближайшее время:
- Сделать перечень работ вложением этапа «Разбор проведён».
- Собрать ответ на «сам возьму в банке» и отработать на ролёвке.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Про банковскую программу вы правы - она существует. Но сделана для людей с испорченной историей, а не для тех, кто прошёл процедуру: у вас два договора по списанным долгам до сих пор активны, а в ФССП висит производство, которое должно быть прекращено. С такими записями скоринг отсеет заявку.
Работа идёт в три части: корректировка записей (заявления в бюро и кредиторам с определением суда, ответ за 20 рабочих дней), программа из трёх ступеней кредитования на 12 месяцев - она и создаёт вовремя погашенные кредиты, - и защита от производств. Факт банкротства не удаляется, одобрение решает банк. Созвонимся завтра в 12:00?
Скрипт звонка
- Согласиться с фактом: «Банковская программа есть, это правда. Вопрос в том, для кого она.»
- Показать разницу на его материале: активные договоры по списанным долгам, производство по ст. 46, рейтинг около 530.
- Назвать состав комплекса списком: корректировка, 12 месяцев из трёх ступеней, защита от производств.
- Провести честную границу: банкротство из истории не удаляется, гарантий одобрения нет.
- Закрыть с выбором: «Стартуем с корректировки на этой неделе или сначала соберём карту?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я сам возьму Кредитного доктора в банке» | «Названия похожи, аудитории разные: та программа для людей с плохой историей, а не для прошедших процедуру. Пока в бюро активные договоры по списанным долгам, заявку отсеет скоринг.» |
| «Зачем вы как посредник? Я сам пойду в банк» | «Заявку подавать всё равно будете вы. Мы делаем то, чего банк не сделает: приводим записи в соответствие определению суда и ведём 12 месяцев.» |
| «Банкротство - клеймо навсегда» | «Запись о процедуре остаётся, мы её не удаляем. Но банку важнее, что в истории после неё: пустой год - плохо, три погашенных кредита - другой разговор.» |
| «Это дорого» | «Сумма делится по частям. Начнём с корректировки: результат увидите в свежем отчёте бюро через 20 рабочих дней.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.