Отдел

Раздел «Отдел» - это разбор всего отдела продаж целиком, взгляд сверху. «Фокус» отвечает на вопрос «что сделать сегодня», а «Отдел» - на вопрос «что в отделе системно не так и что чинить». Разбор идёт по трём ракурсам.

Три ракурса разбора

Филин раскладывает все системные проблемы отдела на три ракурса - по тому, чем проблема лечится. Один симптом всегда попадает только в один ракурс: если чинится настройкой CRM - это «Техдолг CRM», если тренировкой команды - «Тактика», если требует пересмотра ниши, продукта или цен - «Стратегия».

1. Тактика коммуникаций. Где в переговорах команда теряет сделки и лиды - то, что лечится тренингом, регламентом, скриптом. Сюда попадают слабая квалификация (продают, не выяснив бюджет и потребность), поверхностное выявление потребностей, презентация мимо боли клиента, слабая работа с возражениями, отсутствие дожима и следующего шага, поздние или шаблонные повторные касания, тон и манера общения, темп, персонализация, преемственность каналов, помощь клиенту в принятии решения, создание срочности. Филин видит это сразу по многим сделкам и лидам и показывает повторяющиеся паттерны.

2. Техдолг CRM. Что не так с самой системой - то, что лечится настройкой, а не людьми. Сюда попадают отсутствие автоматизаций и триггеров (сотрудник вручную делает то, что должна делать CRM), битые или неподключённые интеграции (телефония, мессенджеры, почта, документы), отсутствие валидации обязательных полей, неверная маршрутизация лидов, грязные данные и дубли, неудачная структура полей, зомби-сделки и нарушенная гигиена воронки, нечёткие определения этапов, плохие шаблоны задач. Из-за этой грязи отдел теряет деньги незаметно.

3. Стратегические улучшения. Системные точки роста, которые не решить ни тренировкой, ни настройкой - то, что меняет собственник или руководитель отдела. Сюда попадают разрывы в выявлении потребностей целых сегментов, квалификация лидов на входе, карта участников решения, ценовая стратегия и тарифная сетка, позиционирование против конкурентов, допродажи, удержание и повторные продажи, реактивация потерянных сделок и лидов, диверсификация каналов привлечения, программа рекомендаций, построение доверия и снятие рисков клиента, мышление в логике пожизненной ценности клиента. Каждая стратегическая находка отвечает на вопрос «сколько денег это принесёт, если внедрить».

Из чего состоит каждая находка

Находка - это не общее «надо лучше работать», а разобранный паттерн с доказательствами. У каждой находки одна и та же структура:

Заголовок - короткая суть паттерна.
Наблюдение - что именно видно, с цифрами: «в N из M сделок презентация началась без проверки бюджета».
Гипотеза-причина - почему так происходит (страх, стереотип, отсутствие скрипта, кривой процесс), а не «сотрудник плохой».
Рекомендация - конкретное действие, которое можно внедрить: для тактики - скрипт и ролёвка на неделе, для техдолга - имена полей и триггеров для интегратора, для стратегии - шаг для собственника на горизонте 1-3 месяца с контрольной точкой.
Доказательства - реальные сделки и лиды, где паттерн виден (минимум три). В разборе они кликабельны - можно провалиться в конкретную сделку или лид.
Приоритет - высокий, средний или низкий, и сколько сотрудников, сделок и лидов затрагивает паттерн.

Как это формируется

Филин строит разбор отдела в два шага:

Читает оценки всех сделок и лидов и по каждому сотруднику выносит его проблемы - где конкретно теряются переговоры или ломается ведение CRM.
Сводит проблемы в системные находки отдела - объединяет повторяющееся у разных сотрудников, убирает дубли и расставляет приоритеты. На выходе - не сто мелких замечаний, а несколько системных паттернов уровня отдела.

«Отдел» оценивает качество работы, а не выручку. Там, где сделки и лиды и так закрываются хорошо, Филин не придирается - он показывает, где переговоры можно было провести сильнее.

Частота обновления

Три ракурса обновляются с разной частотой - они меняются с разной скоростью:

Тактика - каждую неделю. Навыковые паттерны команды видны быстро и меняются часто, поэтому тактика всегда свежая.
Техдолг CRM - раз в 2 недели. Системные проблемы CRM правятся не за день, нет смысла пересобирать их каждую ночь.
Стратегия - раз в месяц. Стратегические гипотезы требуют большой выборки и долгого горизонта внедрения.

У каждого ракурса своя дата «обновлено» - она показывает, когда этот ракурс пересчитывался последний раз.

Прошлые отчёты

История разборов отдела не теряется. Под каждым ракурсом есть блок «Прошлые отчёты» - архив прошлых анализов: каждая запись это один прогон с датой и числом находок, а рядом видно, выросло их число или снизилось по сравнению с прошлым разом (рост находок - хуже, снижение - лучше). Запись можно раскрыть и посмотреть сами находки того прогона. Так видно, уходят проблемы или копятся, и можно вернуться к разбору за прошлую дату, а не только к сегодняшнему.

Как пользоваться

Откройте «Отдел» - получите сводную картину по всем трём ракурсам.
Используйте разбор как повестку планёрки: показывайте команде конкретные паттерны и сделки-доказательства, а не абстрактное «надо лучше работать».
Провалитесь в находку - увидите наблюдение, сделки и лиды, где паттерн виден, и связанные пункты «Фокуса».
Раскройте «Прошлые отчёты» - посмотрите, уходят ли проблемы от прогона к прогону.
Возвращайтесь раз в неделю - смотрите, уходят ли проблемы.

Дальше

Разбор по конкретному человеку - «Сотрудники».
Динамика отдела во времени - «Отчёты».