Анна Соколова +4
Резюме
Быстро отвечает, уверенно записывает, хорошо работает со сложными случаями - в этом цикле сняла страх наркоза у тревожного родителя и довела до визита дорогую имплант-заявку после недозвона. Системная просадка одна и дорогая: на дорогих запросах называет сумму до презентации ценности и не предлагает рассрочку. Именно там уходят самые крупные планы.
Динамика
Было: 85/100 → Стало: 89/100 (+4)
Что изменилось (топ-3):
1. Дожим после недозвона стал системным. Заявки, не отвеченные с первого звонка, переводятся в мессенджер и доводятся до записи: #100101.
2. Работа со страхом выросла. #100103: страх наркоза отработан объяснением процедуры, а не отмахиванием.
3. Обход цены не изменился. На дорогих запросах сумма по-прежнему звучит первой: #100109.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 94% | 6% | 0% | 16/18 | - |
| A3. Имя пациента узнано | 89% | 11% | 0% | 18/18 | - |
| B4. Имя использовано | 33% | 50% | 17% | 18/18 | 100103 (в тревожном диалоге по имени не обращались) |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 61% | 28% | 11% | 18/18 | 100109 |
| C9. Потребность выявлена | 72% | 22% | 6% | 18/18 | 100109 (бюджет и срочность не выяснены) |
| C11. Понимание отражено | 56% | 22% | 22% | 9/18 | 100109 (тревога по деньгам без реакции) |
| D13. Покрытие выгод | 25% | 50% | 25% | 8/18 | рассрочка почти не звучит |
| D14. Обход цены | 17% | 33% | 50% | 6/18 | 100109 (сумма названа до приглашения на осмотр) |
| E18. Отработка через ценность | 50% | 25% | 25% | 4/18 | 100103 - эталон, #100109 - провал |
| F20. Побуждение к записи | 72% | 17% | 11% | 18/18 | 100109 |
| F21. Следующий шаг | 67% | 22% | 11% | 18/18 | 100109 |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 100% | 0% | 0% | 3/18 | дожим по рекомендации Филина выполнен (#100101) |
| G23. Все каналы используются | 83% | 17% | 0% | 18/18 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Этап актуальный | 89% | 11% | 18/18 | - |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 61% | 39% | 18/18 | #100101, #100103 (задача есть, текст пустой) |
Итоговый балл
89/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Дожим после недозвона. #100101: горячая заявка на имплантацию челюсти не потеряна - эскалация в мессенджер и запись к профильному врачу.
- Работа с тревогой. #100103: страх наркоза у родителя снят объяснением подготовки и контроля, визит подтверждён накануне.
- Скорость первого ответа - одна из лучших в отделе.
Системные ошибки
1. D14/E18. Цена называется до презентации ценности, рассрочка не предлагается (провал 50% при 6 применимых)
Где: #100109 (ориентир «от 1 500 000» без рассрочки, пациент замолчал), плюс два аналогичных кейса цикла
Паттерн: на дорогих запросах администратор отвечает честной цифрой - и на этом теряет диалог. Пациент прямо говорит «хочу понять, осилю или нет», то есть прямо приглашает отработать бюджет, но слышит только сумму.
Как надо было: «Понимаю, сумма серьёзная - поэтому есть рассрочка, и лечение можно вести этапами. Точную цифру назовёт врач на бесплатном осмотре. Когда удобно подойти?»
2. B4. Обращение по имени ниже нормы (провал и частичное - 67%)
Где: #100103 и ещё пять сделок цикла
Паттерн: имя звучит в приветствии и пропадает из разговора. В тревожных и дорогих диалогах это заметно снижает доверие.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильные переговоры ломаются на деньгах
Как сложилось:
1. Администратор уверенно ведёт диалог и закрывает на запись там, где вопрос цены не главный.
2. Почему дорогие заявки уходят? - сумма подаётся как факт, без инструментов её осилить.
3. Почему повторяется? - рассрочка не входит в стандартную презентацию, её вспоминают после возражения.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Ориентир «от» - только после выявления ситуации; конечная сумма - на осмотре | 1 из 6 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Давать рассрочку вместе с планом, до возражения о цене | 2 из 8 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Обращаться по имени в открытии, середине и закрытии | 6 из 18 | в работе |
| 4 | Заполнять текст задачи сразу после касания | 11 из 18 | в работе |
Проверить до разговора
- #100109 (🔴 38) - пациент прямо сказал, что боится суммы, и получил цифру без рассрочки. Ключевой кейс разбора.
- #100101 (🟢 91) - эталон дожима после недозвона, показать как образец.
- #100103 (🟢 89) - эталон работы со страхом; там же - пример, где не хватило обращения по имени.
Как провести разговор
- Показать два эталона (#100101, #100103) - у сотрудника сильная база, разговор не про «плохо работаешь».
- Разобрать #100109 по репликам: где именно надо было развернуть на рассрочку и осмотр.
- Отработать ролевой сценарий дорогого запроса дважды в неделю в течение двух недель.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #100109 пациент прямо сказал «хочу понять, осилю или нет», а услышал ориентир «от 1 500 000» без рассрочки - и замолчал. Почему рассрочка не прозвучала вместе с суммой? Как звучало бы: «Понимаю, сумма серьёзная - поэтому есть рассрочка, и лечение можно вести этапами; точную цифру назовёт врач на бесплатном осмотре. Когда удобно подойти?»»
2. «В #100101 ты образцово дожала пациента после недозвона - что именно там сработало, чтобы закрепить это как стандарт администраторов?»
3. «В #100103 ты сильно отработала страх, но имя пациента прозвучало только в приветствии. Что мешает называть по имени в середине и в закрытии - «Ирина, записываю вас на среду в 15:00»?»
Фокус дня
Фокус дня: Давать рассрочку вместе с планом лечения, до возражения о цене (D13/D14)
Почему этот: самая дорогая просадка и единственная, что не сдвинулась за цикл: рассрочка прозвучала в 2 случаях из 8 применимых, и уходят именно крупные имплант-планы, а не мелкие обращения.
Критерий: на каждом дорогом запросе (имплантация, протезирование, полный план лечения) рассрочка и этапность звучат в одном ответе с ориентиром «от», конечная сумма переносится на бесплатный осмотр - 90%+ таких запросов.
Примеры из свежих сделок:
- #100101 (🟢 91) - горячая имплант-заявка после недозвона переведена в мессенджер и закрыта записью к профильному врачу: разговор о деньгах перенесён на осмотр.
- #100109 (🔴 38) - пациент сказал «хочу понять, осилю или нет» и услышал ориентир «от 1 500 000» без рассрочки, после чего замолчал. Надо было: «Понимаю, сумма серьёзная - поэтому есть рассрочка, и лечение можно вести этапами. Точную цифру назовёт врач на бесплатном осмотре. Когда удобно подойти?»
Контрольные сделки: #100109, #100103 - проверить в следующем цикле, что на дорогом запросе рассрочка прозвучала до возражения, а имя пациента - в открытии, середине и закрытии.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.