Сделка #976107
Резюме
Корректировка кредитной истории на 12 000 ₽, воронка «Корректировка КИ», этап «Ответы бюро на контроле». Клиент завершил процедуру банкротства год назад. Работа сделана честно: отчёты НБКИ, ОКБ и Скоринг бюро получены одной датой, разбор проведён при клиенте, записи найдены поимённо - два списанных договора числятся активными, по одному не обнулена сумма, у третьего неверная дата, а в одном бюро висит чужое обязательство. Заявления направлены во все три бюро и кредиторам с судебным актом. Павел Истомин выдержал срок отправки.
Дальше сделка встала на «спасибо, теперь понятно, справлюсь сам». Сотрудник не стал спорить: не объяснено, чем разовая чистка отличается от 12 месяцев наработки новой истории, и не назван срок до цели. Комплекс не продан - хотя все данные для него собраны.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 67/100
Что изменилось (топ-3):
- C10. Углубление: - → 1.0 - разобрал отказы банков и звонки старых кредиторов после процедуры.
- C9. Потребность: 0.5 → 1.0 - цель названа вслух, а не «хочу нормальную историю».
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 1.0 - заявления ушли в срок, без переносов.
Оценка переговоров балл 67/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в звонке и переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на процедуру и оплату |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | разбор отчётов вёл сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | дата завершения, суд, отказы банков |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | срок под цель не зафиксирован |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | отказы банков, звонки кредиторов |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказ отчётов, не ситуации |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | свойства заявлений, не результат |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | комплекс из трёх частей не показан |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | к цене программы не подвёл |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «справлюсь сам» принял за решение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | снятие ошибок и наработка истории слиты |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | отличие от бесплатного отчёта не объяснено |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к желанию клиента |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрытия на комплекс нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | списаться без повода и действия |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | заявления отправлены в срок |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | мессенджер, голосом не прошлись |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | повторное касание не назначено |
| ОФ | 16.5 / 25.0 | 66% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Ответы бюро на контроле» верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «на неделе» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 66 + 0.1 × 75 = 67 | 67/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Корректировка живёт как самостоятельный продукт, хотя это фундамент комплекса: клиент получил ответ «почему отказывают» и почувствовал контроль - отсюда «справлюсь сам». Ощущение обманчиво: снятые записи возвращают отчёт к правде, но за год у человека нет ни одного погашенного кредита.
Исход решает срок до цели, названный вслух: клиент не знает, сколько идёт ответ бюро и сколько занимает наработка новой истории. Пока сроки не названы, «справлюсь сам» выглядит разумной экономией.
Сильные стороны
- Причины отказов названы поимённо - два списанных договора со статусом «активный», необнулённая сумма, неверная дата, чужое обязательство. Клиент впервые получил объяснение.
- Отчёты взяты из трёх бюро, а не из одного сервиса - клиент смотрел рейтинг в приложении и считал, что «всё нормально». Показано: бюро хранят разные записи, а стоп-факторы - в статусах.
- Заявления оформлены по правилам и в срок - во все три бюро и кредиторам, с судебным актом, контроль на 20 дней.
- Честная граница удержана - не обещал удалить банкротство и не обещал одобрения.
Ошибки и точки роста
1. Отличие работы от бесплатного отчёта не объяснено
Где: сделка #976107
Цитата: «Хорошо, если что - обращайтесь, отчёты вы и сами можете заказать.»
Проблема: сотрудник согласился, что услуга сводится к получению документов, - и клиент считает, что заплатил за три файла. Самое ценное впереди: если бюро не исправит записи, идут жалобы в ЦБ и Роспотребнадзор, а сам он их не подаст.
Как надо было: «Отчёт - список строк, он ничего не меняет. Работа дальше: добиться исправления, а при отказе - жалоба в ЦБ и Роспотребнадзор. И отдельно - новая история платежей.»
2. Срок до цели клиента не назван
Где: сделка #976107
Цитата: «Со временем ситуация выправится, банкротство ведь позади.»
Проблема: «со временем» - не срок: человек не знает, речь о трёх месяцах или о двух годах, и не может ни решить, ни оценить цену. А срок считается точно: 20 рабочих дней плюс 12 месяцев программы.
Как надо было: считать вслух по этапам - полис три месяца, карта три, потребительский шесть - и назвать обе суммы: ~31 000 ₽ и ~16 000 ₽ переплаты.
3. Возражение «справлюсь сам» не отработано, следующий контакт без повода
Где: сделка #976107
Цитата: «Понял вас, тогда не буду отвлекать. Спишемся на неделе.»
Проблема: не проверили, что стоит за фразой - экономия, недоверие или желание попробовать самому; «спишемся на неделе» повисло без повода.
Как надо было: уточнить («дело в деньгах или хочется своими силами?») и назначить касание с содержанием: расчёт до среды, разбор ответов в четверг.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у корректировки нет обязательного выхода в комплекс, поэтому чистка записей оказывается финалом работы, а не началом.
Цепочка:
- Почему комплекс не предложен? - После «справлюсь сам» разговор был закрыт.
- Почему возражение не отработано? - Отличие от бесплатного отчёта и срок не подготовлены.
- Почему не подготовлены? - Расчёт трёх этапов не входит в состав корректировки.
- Почему не входит? - Воронка кончается ответом бюро и замыкается на себе.
Связанные симптомы: просадка C9 (1.0), C11 (0.5), D12 (0.5), D13 (0), D14 (0.5), E16 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Посчитать срок до цели по этапам и оформить расчёт с датами.
- Подготовить сравнение «самостоятельно против сопровождения».
В течение дня:
- Позвонить под повод «ответы бюро», закончив вопросом о программе.
- Поставить в CRM задачу с датой на разбор ответов.
В ближайшее время:
- Сделать расчёт трёх этапов обязательной частью каждой корректировки.
- Добавить в воронку этап «Комплекс предложен» с выходом в основную.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Заявления по вашим записям в работе, ответы бюро контролирую - срок 20 рабочих дней. При отказе бюро готовим жалобу в ЦБ и Роспотребнадзор.
Вы сказали, что дальше разберётесь сами - это нормально, но решение стоит принимать на полных данных. Поэтому досчитал то, чего не было в разборе: срок до вашей цели.
Снятые записи возвращают отчёт к правде. Но за год у вас нет ни одного погашенного кредита - для банка это отдельная причина отказа, и чисткой она не лечится. Расчёт пришлю сегодня, созвонимся в четверг в 12:00?
Скрипт звонка
- Снять напряжение: «Не продавать звоню - хочу, чтобы вы считали на полных данных.»
- Развести документ и работу: отчёты бесплатны, исправление и жалобы в ЦБ - работа.
- Показать пробел: за год нет ни одной строки новой платёжной истории.
- Назвать срок и обе суммы: 12 месяцев, ~31 000 ₽ и ~16 000 ₽ переплаты.
- Закрыть выбором: «Стартуем после ответа бюро или оформляем сейчас?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Зачем вы как посредник? Я сам пойду в банк» | «Заявка сейчас почти наверняка даст отказ, а каждый отказ роняет скоринг. Программа - три ступени под ваш случай, а не лотерея.» |
| «Кредитная история сама очистится через несколько лет» | «Записи о банкротстве хранятся по закону. И если за годы нет ни одного погашенного кредита, банку нечего о вас прочитать.» |
| «У меня рейтинг высокий, мне ничего не нужно» | «Рейтинг - цифра поверх записей. У вас два договора висят активными и есть чужое обязательство - именно это видит банк.» |
| «Я уже подал несколько заявок, мне отказали» | «Заявки надо остановить: каждая новая ухудшает скоринг. Проверка своей истории на него не влияет - влияет веер заявок.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.