Сделка #976105
Резюме
Комплекс «Возрождение кредитной истории» на 58 000 ₽ в рассрочке, воронка «Восстановление после банкротства», этап «Программа идёт» - клиент на первом этапе «Банкротного доктора», полис оформлен. До договора Павел Истомин отработал сильно: отчёты трёх бюро разобраны при клиенте голосом, вход проверен по всем пунктам - определение суда есть, регистрация больше четырёх месяцев, самозапрет снят, производств ФССП нет, доход белый. Цель со сроком: ипотека после третьего этапа.
Провал начался после подписания. Правила программы проговорены вскользь - «ну и заявок нигде не подавайте пока». Человек не понял, что это не пожелание: заявка в МФО, досрочное погашение полиса или смена прописки обнуляют эффект года. Контрольная точка перед вторым этапом не назначена, замера рейтинга не было ни разу. На «а это вообще работает?» ответом стало «надо подождать» вместо цифры.
Динамика
Было: 74/100 → Стало: 79/100
Что изменилось (топ-3):
- D14. Обход цены: 0.5 → 1.0 - сумма звучит после разбора отчётов, дана рассрочка по этапам.
- E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - от общих слов к конкретике: какие записи снимаем заявлениями, что даёт первый погашенный кредит.
- F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - до договора контакт стоял с датой, после подписания растворился в «будем на связи».
Оценка переговоров балл 79/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без «сотрём банкротство» |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первом контакте |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени и в переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на процедуру и договор |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разговор сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | суд, регистрация, самозапрет, ФССП, доход |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | цель есть, сумма и взнос - нет |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | отказы банков, действующие обязательства |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал ситуацию до расчёта |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом, не составом работ |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | этапы есть, контрольных точек нет |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | рассрочка вместо скидки |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «дорого» - про непонятный результат |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | развёл снятие ошибок и наработку истории |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | без замера рейтинга «было - стало» |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | не спорил с сомнением в лоб |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | на договор да, на дату замера нет |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «будем на связи», даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | график обещал в пн, прислал в ср |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер, звонка нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | ответил, касание не поставил |
| ОФ | 20.5 / 25.0 | 82% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Программа идёт» верен |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | активной задачи нет вообще |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 82 + 0.1 × 50 = 79 | 🟢 79/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Разрыв между продажей и сопровождением: до подписания процесс работает, после - работа идёт, а управление ожиданиями исчезает. Там, где результат отложен на 12 месяцев, разрыв самый дорогой.
Хуже того, невыполненные правила рушат не настроение, а результат: заявка в МФО, досрочное погашение или смена прописки обнуляют год. Правила названы вскользь - значит, не названы.
Исход решает назначенная дата замера: свежий отчёт делает программу измеримой - было около 550, до порога интереса банков в районе 700 осталось столько. Пока даты нет, платежи вносятся вслепую.
Сильные стороны
- Вход в программу проверен полностью - определение суда, регистрация, снятый самозапрет, отсутствие ФССП и белый доход закрыты до продажи, а не на скоринге банка.
- Диагностика проведена до цены и голосом - отчёты расшифрованы при клиенте: какой договор висит активным, где не обнулена сумма, где неверная дата закрытия. Это снимает «не хочу платить за воздух».
- Честная граница ниши проговорена - банкротство хранится в истории по закону, одобрение решает банк. «Удалим банкротство» не звучало.
- «Дорого» закрыто структурой, а не скидкой - сумма разбита на этапы с оплатой по мере работы.
Ошибки и точки роста
1. Правила программы проговорены вскользь и не взяты под подпись
Где: сделка #976105
Цитата: «Ну и заявок нигде пока не подавайте, ладно?»
Проблема: это не пожелание, а условие результата. Заявка в другой банк или МФО, досрочное погашение, смена прописки, самовольный выход - каждое обнуляет эффект года, а клиент услышал просьбу. Он уже интересовался картой рассрочки в магазине.
Как надо было: проговаривать список отдельным блоком и брать под подпись: без просрочек, без досрочного погашения, без заявок в другие банки и МФО, без смены прописки, без самовольного выхода.
2. Контрольная точка перед вторым этапом не назначена
Где: сделка #976105
Цитата: «Мы работаем, отчёт закажем ближе к концу, тогда и посмотрим результат.»
Проблема: единственное доказательство работы отодвинуто на год, а платежи идут каждый месяц. Переход между этапами автоматический, но клиенту про это не сказали - второй кредит на 30 000 ₽ станет неожиданностью, а правило «потратить не меньше 80% за 15 дней» надо объяснить заранее.
Как надо было: ставить замеры в график при подписании: «Первый перед вторым этапом, второй перед третьим, третий - за месяц до подачи. Даты - в договор и в задачи.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: сопровождение не описано как процесс с контрольными точками, поэтому после подписания сделка живёт на инициативе клиента.
Цепочка:
- Почему клиент не видит динамики? - Замер рейтинга ни разу не делался и не планировался.
- Почему замер не запланирован? - У этапа «Программа идёт» нет подэтапов по трём ступеням.
- Почему нет вех? - График точек и памятка с правилами не обязательны для договора.
- Почему не обязательны? - Успех считается по подписанию, а не по доведению до третьего этапа.
Связанные симптомы: просадка D13 (1.0), F20 (1.0), F21 (0.5), F22 (0.5), G23 (0.5), G24 (0.5), H2 (0).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и проговорить пять правил программы, взять подтверждение письменно.
- Назначить дату повторного запроса отчётов и сказать её вслух.
В течение дня:
- Завести в CRM задачу на дату замера и ежемесячные звонки.
- Отправить график этапов с датами точек и условиями второго этапа.
В ближайшее время:
- Сделать памятку с правилами и график замеров приложением к договору.
- Разбить «Программу идёт» на подэтапы по трём ступеням.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы спрашивали, работает ли программа. Отвечаю фактами: полис оформлен, платежи идут без просрочек, заявлений в бюро отправлено три, ответ контролирую.
Чтобы вы видели изменение, а не верили на слово, предлагаю замер перед вторым этапом: заказываю свежие отчёты и сравниваем их со стартовыми строка за строкой.
И отдельно - про правила. На весь год: без просрочек, без досрочного погашения, без заявок в другие банки и МФО, без смены прописки. Нарушение любого обнуляет результат. Созвонимся в четверг в 12:00?
Скрипт звонка
- Признать вопрос: «Платить и не видеть результата - неприятно, давайте измерим.»
- Дать три факта: платежи без просрочек, заявления отправлены, новых заявок нет.
- Проговорить пять правил и цену нарушения каждого.
- Назначить замер: дата заказа отчётов и дата разбора.
- Закрепить: «Даты - в задачи, график и памятку пришлю сегодня.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне нужно срочно взять кредит» | «Любая заявка на сторону роняет скоринг и ломает программу. Второй этап - это как раз кредит, но встроенный в вашу историю, а не против неё.» |
| «Не хочу платить за воздух, сначала результат» | «Результат уже в работе: три заявления в бюро отправлены, полис оформлен и гасится по графику. Замер перед вторым этапом покажет это цифрой.» |
| «Дайте гарантию, что ипотеку одобрят» | «Решение принимает банк, и банкротство из истории не удаляется. Наша зона: снятые ошибки, три погашенных кредита, отсутствие новых заявок.» |
| «12 месяцев - это долго» | «Год - срок, за который у банка появляется три закрытых без просрочек кредита. Первый этап всего три месяца, и он уже идёт.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.