Сделка #976104
Резюме
Корректировка кредитной истории на 15 000 ₽, воронка «Корректировка КИ», этап «Заявления в бюро поданы». Клиент - завершённый банкрот, пришёл с «процедура кончилась, а банки отказывают». Ядро услуги Анна Верещагина отработала сильно: отчёты НБКИ, ОКБ и Скоринг бюро заказаны одной датой, расшифровка проведена при клиенте голосом. Найден «хвост» от кредитора: списанный в процедуре договор числится активным, сумма не обнулена, дата закрытия неверная. Заявления ушли во все три бюро и кредитору с приложением судебного акта, ответ на контроле - 20 рабочих дней.
Провал один, зато дорогой: корректировка ушла как финал работы, а не как фундамент комплекса. «Банкротный доктор» не предложен вовсе - клиент не услышал, что снятие «хвоста» новой истории не создаёт: за 12 месяцев у него нет ни одного погашенного кредита, и для банка это отдельный стоп-фактор.
Динамика
Было: 77/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
- D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.5 - раньше три части комплекса звучали, теперь разбор ушёл без них.
- F20. CTA: 1.0 → 0.5 - вопроса на программу нет, диалог завершён на «придёт ответ бюро - напишу».
- E17. Локализация: 1.0 → 0.5 - на «больше не буду брать кредиты» ответ общий, без разделения снятых ошибок и новой истории.
Оценка переговоров балл 76/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала цель |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | процедура и оплата корректировки |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разбор отчётов сама |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | суд, регистрация, самозапрет, ФССП |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | «зачем нужен кредит» не докручено |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | отказы банков, звонки кредиторов |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала своими словами |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | «запись снимем», «данные приведём в порядок» |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | комплекс из трёх частей не показан |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после разбора отчётов |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «больше не буду брать кредиты» = страх |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | снятые ошибки и новая история слиты |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | без примера снятого «хвоста» |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | вопроса на программу нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | «придёт ответ бюро», даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | сутки превратились в двое |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | повторного касания нет |
| ОФ | 19.0 / 25.0 | 76% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Заявления в бюро поданы» = факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 76 + 0.1 × 75 = 76 | 🟢 76/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Услуга оказана, заявления в бюро ушли - и на этом воронка встала. Корректировка здесь не самостоятельный продукт, а фундамент: она убирает ошибки кредиторов, но не создаёт того, чего у клиента нет вовсе, - погашенных кредитов за последние 12 месяцев.
Вход подходящий: определение суда есть, регистрация больше четырёх месяцев, самозапрет снят, производств ФССП нет, доход белый. Не хватило хода - показать вторую половину работы: состав, срок и цену.
Сильные стороны
- Разбор проведён при клиенте, а не отправлен файлом - отчёты трёх бюро расшифрованы голосом по строкам, клиент впервые получил объяснение вместо «банк решение не комментирует».
- «Хвост» найден и оспорен по правилам - заявления ушли во все три бюро и кредитору, судебный акт приложен, контроль ответа поставлен на 20 рабочих дней.
- Цена не названа раньше диагностики - квалификация входа собрана до расшифровки, стоимость прозвучала после.
Ошибки и точки роста
1. Корректировка отдана как финал работы, переход в программу не предложен
Где: сделка #976104
Цитата: «Заявления ушли, придёт ответ бюро - напишу. Дальше уже само.»
Проблема: «дальше само» не бывает: снятый «хвост» убирает ошибку, но не даёт банку свежей истории погашенных кредитов. Методика требует продавать комплекс, а не одну часть; чек упал вчетверо против полного.
Как надо было: закрывать разбор мостом в комплекс: ошибки снимаем заявлениями, новую историю нарабатываем тремя этапами за 12 месяцев, производства держим под защитой.
2. Три этапа программы и обе суммы не показаны
Где: сделка #976104
Цитата: «Со временем история подтянется, банкротство ведь уже позади.»
Проблема: «со временем» - не срок. Клиент не знает ни состава этапов - полис на 15 000 ₽, карта на 30 000 ₽, потребительский на 100 000 ₽, - ни того, что программа обойдётся ему в ~31 000 ₽ и сверху ~16 000 ₽ переплаты.
Как надо было: показывать дорогу в этапах и суммах, называть обе цифры сразу и проговаривать границу: банкротство не удаляется, снимаем ошибки и строим новую дисциплину.
3. Следующий шаг без даты, канал один
Где: сделка #976104
Цитата: «Будут вопросы - пишите, я на связи.»
Проблема: инициатива передана клиенту, задача в CRM размытая, разбор ушёл только в мессенджер. Ответ бюро придёт через месяц, и разговор о комплексе придётся начинать с нуля.
Как надо было: фиксировать слот в разговоре, ставить задачу с этой датой и закреплять двумя каналами.
Причины текущего состояния
Корневая причина: корректировка воспринимается сотрудником как самостоятельный продукт, а не как фундамент комплекса.
Цепочка:
- Почему не предложена программа? - Работа считалась выполненной в момент отправки заявлений.
- Почему обязательство закрыто? - У этапа «Заявления в бюро поданы» нет обязательного выхода, воронка замкнута сама на себя.
- Почему перехода нет в процессе? - Не зафиксировано, что цель корректировки - вход в комплекс, а не ответ бюро.
- Почему нет скрипта и расчёта? - Бонус за корректировку и за комплекс не разведён, разница в чеке сотрудника не мотивирует.
Связанные симптомы: просадка D13 (0.5), F20 (0.5), F21 (1.0), G23 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и разобрать заявления голосом, закончив вопросом о программе.
- Собрать расчёт комплекса: три этапа, даты, ~31 000 ₽ плюс ~16 000 ₽ переплаты.
В течение дня:
- Поставить в CRM задачу с датой на контроль ответа бюро.
- Отправить обезличенный пример снятого «хвоста».
В ближайшее время:
- Добавить в воронку этап «Комплекс предложен» с выходом в «Восстановление после банкротства».
- Сделать расчёт трёх этапов обязательным артефактом каждой корректировки.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Заявления по вашему отчёту ушли во все три бюро и кредитору, судебный акт приложен - ответ придёт в течение 20 рабочих дней, я его проконтролирую.
Одну вещь важно проговорить сейчас. Снятый «хвост» убирает ошибку, но не создаёт того, что банк ищет в первую очередь: погашенных кредитов за последние 12 месяцев. У вас их нет ни одного - это отдельная причина отказов.
Вторая часть работы как раз про это: три ступени за год. Созвонимся завтра в 11:00 - проведу по этапам и назову обе суммы?
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Ошибки кредиторов уже оспорены - причина отказов видна.»
- Показать пробел: за 12 месяцев нет ни одного погашенного кредита.
- Развернуть комплекс: корректировка - фундамент, три этапа - ядро, защита от производств - щит.
- Честная граница: банкротство не удаляется, одобрение решает банк.
- Закрыть: «Стартуем с первого этапа после ответа бюро?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я больше никогда не буду брать кредиты» | «Вопрос не в кредитах, а в том, чтобы банку было что о вас прочитать. Три ступени - инструмент: суммы небольшие и гасятся по графику.» |
| «Это дорого, вы должны были сделать это в рамках банкротства» | «Процедура списывает долги, и она это сделала. Записи бюро и новая история - отдельная работа после завершения.» |
| «Я сам возьму Кредитного доктора в банке» | «Это разные продукты: обычная программа рассчитана на людей с плохой историей, а не на завершённых банкротов.» |
| «12 месяцев - это долго» | «Год - срок, за который у банка появляется три закрытых без просрочек кредита. Быстрее не бывает ни у кого.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.