Сделка #976102
Резюме
Комплекс «Возрождение кредитной истории» на 68 000 ₽, воронка «Восстановление после банкротства», этап «Программа идёт» - клиент на втором этапе «Банкротного доктора». Вход тяжёлый: разговор открылся фразой «мне всё равно не одобрят, я же банкрот». Анна Верещагина спорить не стала - заказала отчёты трёх бюро и разобрала их при клиенте голосом: два договора, списанных в процедуре, числятся активными, по одному не обнулена сумма, у третьего неверная дата закрытия, рейтинг около 540 - красная зона.
Возражение снялось само: человек увидел свои записи, а не рекламное обещание. Там же закрыта квалификация - определение суда о завершении процедуры есть, регистрация больше четырёх месяцев, самозапрет снят на Госуслугах, производств ФССП нет, доход подтверждается. Зафиксирована цель со сроком: ипотека после третьего этапа программы. Правила проговорены под подпись: без просрочек, без досрочного погашения, без заявок в другие банки и МФО, без смены прописки. Названы обе суммы - ~31 000 ₽ за три этапа и ~16 000 ₽ переплаты сверх стоимости услуги.
Провал один и он не в переговорах: в CRM нет задачи на контрольный замер рейтинга - дата следующей точки живёт в голове сотрудника.
Динамика
Было: 85/100 → Стало: 88/100
Что изменилось (топ-3):
- E18. Через ценность: 1.0 → 1.5 - на «мне всё равно не одобрят» ответ дан разбором отчётов: записи названы поимённо, с датами.
- C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - цель оцифрована со сроком, от неё посчитан обратный график по трём этапам.
- D14. Обход цены: 0.5 → 1.0 - на вопрос о стоимости цена не названа, разговор переведён в диагностику.
Оценка переговоров балл 88/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без оправданий |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено до расспроса |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени, в том числе в переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на работу по процедуре |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вместо спора - заказ отчётов трёх бюро |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | суд, регистрация, самозапрет, ФССП, доход |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | ипотека после третьего этапа |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | отказы банков, звонки старых кредиторов |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | «рейтинг выведем в зону интереса банков» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 1.5 | да | три части комплекса и три этапа по датам |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена только после разбора отчётов |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «не одобрят» распознано как защита |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | ошибки кредиторов - снимаем, банкротство - нет |
| E18. Через ценность | 1.5 / 1.5 | да | аргумент на записях самого клиента |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | «после процедуры так думают почти все» |
| F20. CTA | 1.5 / 1.5 | да | вопрос задан прямо, договор подписан |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | дата замера устно, не закреплена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | график обещан вечером, ушёл утром |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций в прошлом прогоне не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | после разбора только переписка |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | возврат не назначен датой |
| ОФ | 23.0 / 25.0 | 92% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Программа идёт» = второму этапу |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | задачи на контрольный замер нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 92 + 0.1 × 50 = 88 | 🟢 88/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Сделка показывает лучший способ работы с «мне всё равно не одобрят»: не отвечать на него словами. Такой спор выиграть нельзя - у клиента за спиной процедура и отказы, у сотрудника обещания. Разговор переведён туда, где спорить не с чем: собственные отчёты клиента из трёх бюро.
Второе - честность в невыгодном месте. Факт банкротства из истории не удаляется, быстрой победы не будет, программа идёт 12 месяцев. Комплекс на 68 000 ₽ продан на такой вводной: продаёт дорога, а не обещание.
Слабое место не в переговорах, а в системе. Год работы держится на замерах: клиент видит рост рейтинга и не срывается в чужие заявки и МФО. Пропущенная точка - не ошибка, а тишина.
Сильные стороны
- Возражение снято разбором, а не аргументом - вместо переубеждения заказаны отчёты НБКИ, ОКБ и Скоринг бюро и проведена расшифровка при клиенте: где договор висит активным, где не обнулена сумма, где неверная дата закрытия. Человек спорил с рекламой, а увидел свои данные.
- Различение «рейтинг или записи» отработано - клиент смотрел только цифру рейтинга в приложении. Показано, что стоп-факторы живут в записях, и именно они решают на скоринге.
- Честная граница названа там, где она невыгодна - банкротство хранится в истории по закону, одобрение решает банк. Проговорено до подписания, поэтому претензии «а вы обещали» не будет.
- Правила программы взяты под подпись - без просрочек, без досрочного погашения, без заявок в другие банки и МФО, без смены прописки. Нарушение любого обнуляет эффект, и клиент это подписал, а не выслушал.
- Обе суммы названы сразу - ~31 000 ₽ за три этапа плюс ~16 000 ₽ переплаты. Сюрприза на втором этапе не будет.
- Тон выдержан на тяжёлом входе - ни оправданий, ни обиды: «давайте начнём с фактов» перевело диалог в рабочий режим за реплику.
Ошибки и точки роста
1. Задача на контрольный замер рейтинга не заведена в CRM
Где: сделка #976102
Цитата: «Замерим рейтинг примерно через полтора месяца, я вам напишу.»
Проблема: «примерно» и «я напишу» - не срок и не система. Контрольные точки удерживают клиента от самостоятельной заявки, а дата в голове конкурирует с десятком других сделок и проигрывает. Пропуск замера человек прочитает как подтверждение своего «мне всё равно не одобрят».
Как надо было: ставить задачу в карточке в том же разговоре: день, тип касания, что замеряем. Клиенту так же точно: «Замер рейтинга 14-го, пришлю выписку и разберу голосом».
2. Ведение только в переписке, второй канал не задействован
Где: сделка #976102
Цитата: «Все цифры я вам скинул в сообщении, там всё видно.»
Проблема: выписка из бюро в тексте читается как приговор, а в разговоре как план. Эффект первого разбора достигнут голосом, дальнейшее ведение съехало в один канал, где сухие строки скорее демотивируют - а на втором этапе клиенту как раз нужно объяснить правило «потратить не меньше 80% средств за 15 дней».
Как надо было: закреплять каждую точку двумя каналами: цифры в переписку, десять минут голосом на динамику и следующий шаг.
Причины текущего состояния
Корневая причина: договорённости о будущих действиях фиксируются голосом и не переносятся в CRM задачей с датой.
Цепочка:
- Почему нет задачи на контрольный замер? - Дата названа вслух, и договорённость считалась зафиксированной.
- Почему проговорённого вслух достаточно? - Пока сделок немного, память справляется и риска не ощущается.
- Почему память не справится дальше? - Программы длиной 12 месяцев накапливаются, точки попадают на одни дни.
- Почему выпадение незаметно? - У этапа «Программа идёт» нет условия открытой задачи: карточка выглядит здоровой и без неё.
Связанные симптомы: просадка F21 (1.0), F22 (0.5), G23 (0.5), G24 (0.5), H2 (0).
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.