Наталья Орлова
Резюме
Ведёт первичные приёмы и подготовку к операциям. Анамнез собирает добросовестно, с владельцами разговаривает мягко и без давления, приём сам по себе проходит нормально. Провал системный и в одном месте: приём заканчивается ничем. Повторный не назначается, курс не предлагается, подготовка передаётся устно, а если пациент выпал - его не возвращают. За цикл ни одной зелёной карточки; динамика минус шесть, потому что просели именно те пункты, которые определяют, вернётся владелец или нет. При этом четыре из семи потерянных сделок были уже записаны - то есть решение лечиться владелец принял, потерян он на сопровождении.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Закрытие на следующий шаг ухудшилось. #300113: первичный приём закончился «наберём, если что» - ни повторного, ни курса.
2. Появились брошенные на середине курсы. #300114: три визита из восьми и неделя тишины, задача просрочена.
3. Сорванная операция не отработана. #300117: один недозвон и четыре дня молчания по записанному пациенту.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 20 сделок: 17 с содержательными касаниями и 3 без расшифрованных данных. Агрегаты - по 17 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 88% | 12% | 0% | 17/17 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 88% | 12% | 0% | 17/17 | 300113, #300115 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 47% | 33% | 20% | 15/17 | 300117 (при дозвоне история не поднята) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 76% | 24% | 0% | 17/17 | 300113 (анамнез собран полно) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 41% | 53% | 6% | 17/17 | 300113, #300115 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 71% | 24% | 5% | 17/17 | 300114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 59% | 35% | 6% | 17/17 | 300115 (подготовка к операции одной фразой) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 6% | 41% | 53% | 17/17 | 300113 (ни курс, ни профилактика не предложены) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 24% | 47% | 29% | 17/17 | 300113, #300117, #300114 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 18% | 41% | 41% | 17/17 | 300114, #300115, #300117 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 29% | 24% | 47% | 17/17 | 300115 (памятка не отправлена), #300114 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 47% | 24% | 29% | 17/17 | 300117 (один недозвон, мессенджер не задействован) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 65% | 35% | 17/17 | #300114 («курс начат» при прерванном лечении) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 41% | 59% | 17/17 | #300114 (просрочена на 6 дней), #300117 (на 5 дней), #300113 |
Итоговый балл
55/100 - медиана по всем оценённым сделкам цикла. В дельте: 0 зелёных, 13 жёлтых, 4 красных.
Сильные стороны
- C8 «Квалифицирующие вопросы» - 76%. Анамнез собирает полно: #300113 - давность симптома, корм, последние обработки от паразитов. Врач получает готовую картину.
- Мягкий, доверительный тон. Владельцы охотно рассказывают детали и не закрываются - это хорошая база, на которой сейчас ничего не строится.
- Умеет подобрать удобное владельцу время. #300115: дату операции подстроила под график владельца, а не под окно хирурга.
- Первичные приёмы проходят без сбоев. Оформление, оплата, назначения - здесь ошибок в цикле нет.
Системные ошибки
1. F20/D13. Приём заканчивается без следующего шага (провал 29% и 53%)
Где: #300113, #300115
Паттерн: после первичного приёма владелец уходит с назначениями и без даты. Ни контрольного визита, ни курса, ни разговора о причине проблемы, ни профилактики. «Наберём, если что» означает, что вернутся при ухудшении - то есть в худшем сценарии и часто не к нам. Это главная утечка отдела, и у Натальи она выражена сильнее всех.
Как надо было: «Результат будет виден примерно на второй неделе - как раз тогда решаем, заканчиваем или меняем схему. Запишу вас на контроль через 12 дней, время потом можно сдвинуть».
2. F21/F22. Записанного пациента не сопровождают до визита (провал 41% и 47%)
Где: #300115 (памятка по подготовке к операции не отправлена, подтверждающего звонка нет), #300114
Паттерн: запись считается финалом. Между записью и визитом с владельцем никто не разговаривает, вся подготовка держится на его памяти. Отсюда прямая дорога к отменённым операциям: владелец приезжает, покормив питомца, и вмешательство переносят.
Как надо было: памятка письменно, подтверждение от владельца одним словом, звонок за сутки. Три шага, которые почти обнуляют срывы.
3. G23/F21. Выпавшего пациента не возвращают (провал 29%)
Где: #300117 (один недозвон после сорванной операции, дальше тишина), #300114 (неделя без касаний на прерванном курсе)
Паттерн: когда владелец перестаёт отвечать, работа останавливается. Второй канал не задействуется, звонок в другое время суток не делается, касание от врача не используется. Перенос даты и отказ от лечения не различаются: и то и другое уходит в «не дошёл».
4. H2/H1. Задачи просрочены, статусы не отражают факт (провал 59% и 35%)
Где: #300114 (задача просрочена на 6 дней, статус «курс начат» при прерванном лечении), #300117 (просрочка 5 дней)
Паттерн: больше половины карточек живут с мёртвыми задачами. Сделка перестаёт всплывать в дневной работе, и её исчезновение становится вопросом времени. В отчётах отдела при этом всё выглядит активным.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа считается выполненной в момент приёма, а не в момент результата
Как сложилось:
1. Наталья хорошо проводит сам приём: собирает анамнез, оформляет, объясняет назначения.
2. Почему пациенты не возвращаются? - за пределами приёма никакой работы не запланировано: ни визита, ни касания, ни напоминания. Ответственность за возврат по умолчанию отдана владельцу.
3. Почему это держится? - в отделе нет правила «приём не закрыт без назначенного следующего шага» и нет регламента реактивации, поэтому «приняли и попрощались» считается нормально выполненной работой.
Связанные симптомы: самая низкая конверсия первичный → повторный в отделе, брошенные курсы, сорванные операции без реактивации, массовые просроченные задачи.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Заканчивать каждый приём назначенной датой следующего шага | 4 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отправлять памятку письменно и подтверждать визит за сутки | 3 из 12 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Возвращать выпавшего пациента: второй канал, другое время, касание от врача | 2 из 8 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Держать задачу живой, а этап - соответствующим факту | 7 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Предлагать курс или профилактику по итогам приёма | 1 из 17 | в работе |
Проверить до разговора
- #300117 (🔴 26) - записанный на операцию пациент не приехал, один недозвон и четыре дня тишины. Главный кейс: разница между переносом даты и отказом.
- #300114 ( 56) - три визита из восьми, неделя молчания, просроченная задача. Тема: возврат прерванного курса и гибкий график.
- #300113 ( 58) - первичный приём закрыт фразой «наберём, если что». Тема: обязательный следующий шаг.
- #300115 ( 54) - операция назначена, подготовка передана устно. Тема: памятка и подтверждение за сутки.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий по фактам и спокойный по тону: показать, что сам приём она проводит хорошо, а теряет пациентов после него - и это исправляется правилами, а не характером.
- Разобрать #300117: попросить назвать вслух, чем перенос даты отличается от отказа от операции, и что нужно было сделать в день срыва.
- Дать три готовые формулировки (контроль после приёма, памятка с подтверждением, возврат сорвавшегося) и отработать каждую вслух на её же карточках.
- Договориться о жёстком контроле на две недели: ни один приём не закрывается без назначенной даты, ни одна задача не висит просроченной дольше суток. Проверка ежедневная, по списку её открытых сделок.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #300113 первичный приём закрыт фразой «наберём, если что» - без контрольного визита и без разговора о профилактике. На что ты опиралась? Как звучало бы: «Результат будет виден примерно на второй неделе - как раз тогда решаем, заканчиваем или меняем схему. Запишу вас на контроль через 12 дней, время потом можно сдвинуть»?»
2. «В #300115 ты подстроила дату операции под график владельца - это сильно, - но памятка по подготовке не ушла и подтверждающего звонка не было. Что помешало? Что изменится, если делать три шага: памятка письменно, ответ владельца одним словом, звонок за сутки - «не кормить с вечера, воду убрать утром»?»
3. «В #300117 пациент не приехал на операцию, был один недозвон и четыре дня тишины. Почему это ушло в «не дошёл» без второй попытки? Как бы прозвучало в тот же день в мессенджере: «Сегодня не получилось - перенесу операцию: четверг или суббота? Хирург держит для вас окно»?»
Фокус дня
Фокус дня: ни один приём не закрывать без назначенной даты следующего шага, записанного пациента вести до визита памяткой и звонком за сутки; контроль ежедневный по списку открытых сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.