Елена Бочкарёва
Резюме
Проседает: на «у других дешевле за квадрат» уходит в скидку вместо ценности своего производства и гарантии, теряет целевых клиентов без квалификации. Нужен скрипт цены и SLA на касания по длинному циклу.
Динамика
Было: 49/100 ( жёлтый) -> Стало: 40/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: на «у других дешевле за квадрат» ответ - скидка, договор по #260115 так и не дожат
2. D14 «Корректный обход вопроса цены»: сумма за квадрат называется до проекта и комплектации - #260114
3. H2 «Открытая задача с дедлайном»: после касания задача на возврат не ставится - #260115, #260116
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 40). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| A2. Доброжелательный тон | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C10. Углубление в боль клиента | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E16. Истинность возражения проверена | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E17. Локализация возражения | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E19. Присоединение к возражению | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/4 | бонусный, не штраф; первый прогон |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| G24. Уважение паузы клиента | 40% | 36% | 24% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #260115, #260116 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #260115, #260116 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 40/100 (медиана по скорированным сделкам)
Сделок в работе - 21, выиграно - 3, потеряно - 9, выручка - 8 500 000 ₽, средний цикл - 71 дн.
Сильные стороны
- Контакт устанавливает - вход в воронку отработан.
- Целевые сделки в работе есть - потенциал не нулевой при корректировке подхода.
Системные ошибки
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #260115, #260113
Паттерн: на «у других дешевле за квадрат» разговор уходит в скидку, а не в разбор комплектации - согласованная смета по #260115 (3 700 000 ₽) стоит без договора; на #260113 у клиента горит срок заезда к осени, но акцент на срок производства и монтажа не смещён, обсуждается цена.
Как надо было: сравнивать две сметы по позициям и объяснять цену своим заводом, гарантией и фиксированным сроком монтажа; при горящем сроке вести разговор от даты заселения, а не от цены за квадрат.
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #260115, #260116
Паттерн: после касания нет задачи на возврат и статус сделки устарел - #260116 (3 500 000 ₽) закрыта не реализованной без единого возражения клиента, воронка «врёт».
Как надо было: ставить задачу с датой возврата сразу после касания, не позже двух дней, и двигать статус сразу за фактическим этапом.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена обсуждается раньше, чем собран проект
Как сложилось:
1. Сотрудник уверенно входит в контакт, но переговоры сразу уезжают в цену за квадрат, а квалификация под потребность не проводится.
2. Почему? - до проекта и комплектации сравнивать нечего, и единственный аргумент в руках - скидка.
3. Почему? - выезд на замер не назначается в первом же разговоре, поэтому к моменту спора о цене своей сметы под участок не существует, а сделка теряется после первого касания.
Связанные симптомы: падение на 9 пунктов, провал E18 и H2 на половине сделок, потеря #260116 (3 500 000 ₽) и зависший договор по согласованной смете #260115 (3 700 000 ₽).
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 2 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отвечать на «у других дешевле за квадрат» сравнением комплектаций, не скидкой (E18) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 2 | Назначать выезд на замер в первом же разговоре, до вопроса о цене (D14) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Прочитай переписку #260115 (🔴 32) - смета согласована, ответ на «дешевле за квадрат» ушёл в скидку, договор не дожат: где именно потеряна опора на ценность производства.
- Посмотри #260116 (🔴 6) - закрыто не реализовано: касания прекратились, задача на возврат не ставилась.
- Сверь #260114 ( 59) - сумма за квадрат названа до проекта и комплектации, и #260113 ( 59) - у клиента дедлайн заезда к осени, а разговор про цену.
Как провести разговор
Разговор жёсткий, но по фактам сделок, а не по личности: показать сумму зависших и потерянных денег, дать скрипт цены и SLA на касания. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #260115 на «у других дешевле за квадрат» ты ушла в скидку, и договор так и не дожат. Почему скидка, а не ценность? Как звучало бы: «Дешевле за квадрат обычно значит другую комплектацию: у нас в цене свой завод, гарантия и фиксированный срок монтажа - давайте сравним две сметы по позициям»?»
2. «В #260114 сумма за квадрат названа до того, как выяснены проект и комплектация. Что помешало сначала снять запрос? Как звучало бы: «Цена собирается под проект и комплектацию - расскажите, какой дом нужен и на какой участок, и я посчитаю домокомплект под вас»?»
3. «В #260113 у клиента горит срок - заехать к осени, но акцент на сроки производства и монтажа ты не сместила. Почему разговор остался про цену, а не про дедлайн заселения?»
Фокус дня
Фокус дня: скрипт на «у других дешевле за квадрат» через ценность производства и гарантию (#260115), выезд на замер назначать в первом же разговоре, чтобы не повторить #260116; контроль через два дня.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.