Светлана Рожкова
Резюме
Сильный менеджер: качественно квалифицирует клиентов и доводит до замера и сметы. Зона роста - жёстче фиксировать дату следующего шага после сметы и предлагать ипотеку/рассрочку до того, как клиент уйдёт «считать бюджет».
Динамика
Было: 71/100 ( жёлтый) -> Стало: 76/100 (зелёный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы»: участок, бюджет, сроки и тип дома снимает до выезда - #260105 образцовый
2. F20 «Закрывающий вопрос / CTA»: чаще доводит разговор до согласованной даты замера
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: после самого замера срок сметы и дата её разбора всё ещё не фиксируются - #260107
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 76). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| A2. Доброжелательный тон | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C9. Истинная потребность выявлена | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C10. Углубление в боль клиента | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E16. Истинность возражения проверена | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E17. Локализация возражения | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| E19. Присоединение к возражению | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/4 | бонусный, не штраф; первый прогон |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
| G24. Уважение паузы клиента | 76% | 14% | 10% | 4/4 | пример провала зафиксирован |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 4/4 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 100% | 0% | 4/4 | - |
Итоговый балл
Итоговый балл: 76/100 (медиана по скорированным сделкам)
Сделок в работе - 28, выиграно - 7, потеряно - 6, выручка - 23 000 000 ₽, средний цикл - 54 дн.
Сильные стороны
- Квалифицирует глубоко - снимает все ключевые параметры клиента до предложения.
- Закрывает через ценность, не скидку - держит цену, опираясь на ценность продукта.
- Доводит до следующего шага - сделки не виснут, задачи с датами в CRM.
Системные ошибки
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #260107, #260108
Паттерн: замер проведён, а проект и смета не отправлены и дата их разбора не назначена - сделка «греется» без конкретного срока, при том что клиенту нужен дом к лету.
Как надо было: в день замера называть срок сметы и дату её разбора: «смету пришлю до пятницы, в понедельник в 11:00 пройдём по позициям и назначим дату договора».
2. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #260107, #260108
Паттерн: контакт тёплый, но участок, бюджет и срок заселения сняты не полностью - смета собирается средняя по рынку, а не под участок; на #260106 по той же причине ни разу не прозвучали ипотека и рассрочка, и клиент ушёл считать бюджет сам.
Как надо было: до сметы закрывать полный перечень (участок, бюджет, сроки, тип дома) и называть ипотеку или рассрочку раньше, чем клиент уйдёт считать деньги.
Причины текущего состояния
Корневая причина: замер считается финалом этапа, а не поводом для следующего шага
Как сложилось:
1. Сотрудник качественно доводит клиента до замера и сметы, но после выезда сделка остаётся без даты.
2. Почему? - выезд воспринимается как результат сам по себе, и инициатива после него отдаётся клиенту.
3. Почему? - у этапа «замер проведён» нет обязательного действия: срока сметы, даты её разбора и названного способа оплаты; проактивное касание делается, когда до него дойдут руки.
Связанные симптомы: просадка по F21 и C9 - #260107 и #260108 стоят после замера и на прогреве без сметы и без даты, суммарно 6 900 000 ₽.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 2 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Называть срок сметы и дату её разбора прямо на замере (F21) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 2 | Предлагать ипотеку или рассрочку до ухода клиента считать бюджет (C9) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Послушай #260105 (🟢 85) - образцовая квалификация перед сметой: участок, бюджет, сроки и тип дома сняты, выезд на замер согласован с датой. Это её же стандарт, к нему и возвращаем.
- Прочитай переписку #260107 ( 69) - замер проведён, клиенту нужен дом к лету, проект и смета не ушли: где разговор закончился без срока.
- Посмотри #260106 (🟢 85) - домокомплект считается, а рассрочка не прозвучала: чем закрыть вопрос бюджета до паузы клиента.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы, без давления - сотрудник сильный, ошибка процессная. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #260107 замер проведён, клиенту нужен дом к лету, а проект и смета так и не отправлены. Что помешало отдать смету сразу после выезда? Как звучало бы: «Проект и смету по замеру пришлю до пятницы, в понедельник в 11:00 разберём по позициям и назначим дату договора - тогда монтаж успеваем к лету»?»
2. «В #260108 контакт тёплый, но участок и бюджет не уточнены и даты следующего шага нет. Почему решила греть клиента без квалификации? Как звучало бы: «Чтобы смета была под ваш участок, а не средняя по рынку, предлагаю выезд на замер в субботу - до него уточню бюджет и срок заселения»?»
3. «В #260106 домокомплект считается, а участок и сроки сняты поверхностно, и рассрочка не прозвучала ни разу. Как бы ты предложила рассрочку до того, как клиент уйдёт «посчитать бюджет»?»
Фокус дня
Фокус дня: после каждого замера отдавать смету с проектом и закреплять следующий шаг датой (#260107, #260108), рассрочку и ипотеку называть до ухода клиента считать бюджет; контроль через неделю.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.