Сделка #570117
Котельная под ключ, новая заявка. Возражение «дорого» закрыли скидкой вместо обоснования комплекта - средний чек срезан, котёл продан «голым». Статус сделки и задача в CRM отсутствуют, инициатива потеряна. Олег Зуев работает вслепую, сделка зависла. Нужно вмешательство РОПа.
Было: 26/100 → Стало: 16/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Через ценность: 1.0→0.0 - на «дорого» сразу дали скидку вместо обоснования комплекта и этапности.
2. F20. CTA: 0.5→0.0 - закрывающего вопроса нет, разговор оборвался без договорённости.
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5→0.0 - задача и статус в CRM отсутствуют, сделка повисла.
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
нет | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров объекта упущена |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление |
|
нет | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цену назвал без обоснования комплекта |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на «дорого» сразу скидка |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 4.5 / 25.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | статус отсутствует |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача отсутствует |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 18 + 0.1 × 0 = 16 | 🔴 16/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - закрыл «дорого» скидкой вместо ценности, не отработал комплект и не поставил задачу в CRM.
- Корректно открывает разговор - приветствие, тон и фиксация имени на месте, первичный контакт установлен.
1. Возражение «дорого» закрыто скидкой вместо комплекта
Где: сделка #570117
Проблема: на «дорого» сразу предложена уступка в цене (E18 = 0.0), а не обоснование стоимости через комплект (котёл, автоматика, бойлер, монтаж под ключ с гарантией). Средний чек срезан, продан «голый» котёл, ценность не показана.
Как надо было: скрипт: «За эту цену вы получаете котёл, автоматику, бойлер и монтаж под ключ с гарантией - не отдельные позиции». Карточка готовых комплектов под тип объекта. Запрет на скидку без согласования с РОП.
2. Комплект не отработан - чек занижен
Проблема: допы (автоматика, бойлер, тёплый пол, монтаж) не предложены (D13 = 0.0). Продаётся минимальная конфигурация, средний чек ниже потенциала.
Как надо было: под тип объекта подобрать комплект и подать его как ценность до того, как клиент начал торговаться: «коробка + автоматика + бойлер + монтаж под ключ» одним пакетом с гарантией.
3. Статус сделки и задача в CRM отсутствуют
Проблема: H1 = 0.0 (статус отсутствует), H2 = 0.0 (задача отсутствует), F21 = 0.0 (следующий шаг не назначен). Сделка живёт «по памяти» - нет ни этапа, ни напоминания, инициатива потеряна.
Как надо было: при каждом касании двигать этап и ставить задачу с дедлайном на следующий шаг. Обязательная задача при смене стадии с контролем РОПом зависших дат.
Корневая причина: «дорого» закрывают скидкой вместо комплекта
Как сложилось:
1. комплект не отработан, статус и задача отсутствуют - симптом
2. Почему? - нет карточки комплекта под объект и скрипта на ценовое возражение
3. Почему? - менеджеры боятся поднимать чек и режут его уступкой
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Здравствуйте, [имя]! На связи [менеджер] по вашей заявке на котельную под ключ. Хочу показать, что входит в стоимость - это не голый котёл, а комплект: котёл, автоматика, бойлер и монтаж под ключ с гарантией. Предлагаю короткий выезд инженера на замер - после него дам точную смету и покажу, из чего складывается цена и где можно сэкономить без потери надёжности. Завтра в первой половине дня или в четверг - когда удобнее?»
Скрипт звонка
Клиент: Дорого выходит.
Менеджер: Понимаю. Давайте посмотрим, из чего цена: это котёл, автоматика, бойлер и монтаж под ключ с гарантией - не отдельные позиции, которые потом всплывут доплатами.
Клиент: А скидка есть?
Менеджер: Можем подобрать конфигурацию под бюджет - что-то этапами. Давайте на замере соберём комплект под ваш объект, и я покажу честную смету без скрытых доплат.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дайте скидку» | «Цена честная за полный комплект под ключ с гарантией. Вместо скидки на качестве предложу подобрать конфигурацию под ваш бюджет или разнести работы этапами - так надёжность не страдает. Давайте на замере соберём оптимальный вариант.» |
| «У конкурентов то же дешевле» | «Сравнивать стоит состав: у нас в цене автоматика, бойлер и монтаж с гарантией, а не голый котёл, к которому потом добавятся доплаты. На замере распишу комплектацию по пунктам, чтобы вы сравнивали одинаковое.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
