Сделка #600104
Кроссовер, замена сцепления, смета 47 000 ₽, этап «Согласование сметы», ведёт Марина Левченко. Сделка в верхней жёлтой зоне: диагностика сделана, смета посчитана и отправлена, переговоры в целом грамотные. Проседает на дожиме - после отправки сметы нет закрытия на конкретную дату записи в ремонт, инициатива отдана клиенту. Чек на 47 000 ₽ держится на качестве дефектовки, но рискует остыть без следующего шага. Перезвонить по смете сегодня и закрыть на запись с датой.
Было: 76/100 → Стало: 79/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Через ценность: 1.0 → 1.5 - сомнение по цене сцепления отработано через ресурс комплекта и риск повреждения маховика, а не скидкой.
2. D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - в смету добавлены гарантия на работы и замена сопутствующих деталей одним заходом.
3. E17. Локализация: 0.5 → 1.0 - возражение по цене локализовано: дорого именно работа или весь комплект.
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сервис + имя, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на диагностику |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | симптомы, пробег, стиль езды выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность собрана, мотив срочности не докопан |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубилась в риск езды на изношенном сцеплении |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала объём работ, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | работы поданы на языке выгод |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыла выгоды комплекта и гарантии |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену увязала с ресурсом комплекта |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверила истинность возражения по цене |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовала: дорого работа или весь комплект |
| E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | через ресурс и риск маховика, без скидки |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение лёгкое |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без жёсткого вопроса на запись |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «согласуете - наберите» без даты записи в ремонт |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | касание состоялось вовремя |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован основной канал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | уважает паузу клиента |
| ОФ | 20.5 / 25.0 | 82% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап слегка отстаёт от факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 82 + 0.1 × 50 = 79 | 79/100 |
- Качественная квалификация и дефектовка - Марина выяснила симптомы, пробег и стиль езды, диагностика сцепления доведена до сметы. Клиент понимает диагноз, смета на 47 000 ₽ обоснована.
- Грамотная отработка цены - возражение по стоимости проверено на истинность и локализовано (работа или весь комплект), отработано через ресурс комплекта и риск повреждения маховика. Цена защищена ценностью, а не скидкой.
- Касание состоялось вовремя - обещанный контакт по смете не сорван, дисциплина по срокам соблюдена. Сделка не брошена после диагностики.
1. Нет дожима на запись в ремонт с датой
Где: сделка #600104
Проблема: F20 = 1.0/2.0, F21 = 1.0/2.0 - закрытие звучит мягко, как «согласуете смету - наберите», без прямого вопроса на запись и конкретной даты постановки в ремонт. Инициатива отдана клиенту: качественно отработанная сделка повисает на «подумаю по смете» вместо записи.
Как надо было: закрывать прямым вопросом на дату - «по сцеплению всё ясно, давайте поставим машину в четверг к 10:00, за день сделаем». Дату - в задачу CRM, подтверждение - в мессенджер.
2. Мотив срочности не докопан
Где: сделка #600104
Проблема: C9 = 1.5/2.0 - потребность собрана технически (что менять), но не вытащен мотив, почему клиенту важно сделать сейчас (педаль уже пробуксовывает, машина нужна ежедневно). Без этого рычага дожать на запись «сегодня» сложнее.
Как надо было: уточнить, как сцепление ведёт себя сейчас и насколько критична машина в ближайшие дни, и опереться на это при закрытии: «на таком сцеплении до полного отказа можно встать в любой момент - давайте не тянуть».
3. CRM-гигиена отстаёт от переговоров
Где: сделка #600104
Проблема: H1 = 0.5, H2 = 0.5 - этап слегка отстаёт от факта, задача стоит без чёткого дедлайна. Переговоры на 82%, а CRM на 50% - сильная сделка может выпасть из фокуса на ровном месте.
Как надо было: держать этап в соответствии с фактом и ставить задачу с конкретным дедлайном на дожим по смете, чтобы сделка не потерялась между касаниями.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это Марина, автосервис - по вашему кроссоверу и замене сцепления. По диагностике всё подтвердилось, смета - 47 000 ₽ под ключ, в неё входит комплект сцепления, работа и гарантия. Чтобы не тянуть на изношенном сцеплении (на нём можно встать в самый неподходящий момент), предлагаю поставить машину в работу - управимся за день. Удобно в четверг к 10:00 или лучше в пятницу? Сразу забронирую слот и подготовлю комплект.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за сцепление» | «Давайте разложу: это не только диск - меняем комплект (диск, корзина, выжимной) и проверяем маховик, чтобы не вернуться через полгода. На работы и детали - гарантия. Замена по одному узлу выходит дороже: снимать коробку придётся повторно.» |
| «Подумаю / посоветуюсь» | «Конечно. Подскажу только: если сцепление уже пробуксовывает, ездить на нём рискованно - можно встать на дороге и попасть на эвакуатор плюс срочность. Давайте я забронирую слот на четверг, при необходимости перенесём без проблем.» |
| «Поищу, где дешевле» | «Понимаю желание сэкономить. Но на замене сцепления цена работы во многом про снятие коробки и точную сборку - дешёвая переборка часто заканчивается повторным визитом. У нас фиксированная смета и гарантия на всё. Давайте сделаем один раз и нормально.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
